Gemeinsamer Posteingang oder gemeinsames Postfach für Support-Teams

Über eine gemeinsame Supportadresse erreichen Kunden das Team, ohne eine bestimmte Person auszuwählen. Mehrere Mitarbeiter können von dieser Adresse antworten. Prüfen Sie vor einem Wechsel, welche Funktionen Ihr E-Mail-Dienst bereits bietet und welche Arbeit Sie außerhalb davon abstimmen müssen.

Was ein gemeinsames Postfach und Google Groups bereits leisten

Freigegebene Postfächer in Microsoft 365 erlauben berechtigten Nutzern, gemeinsame Nachrichten zu lesen und als dieses Postfach oder in dessen Auftrag zu senden. Jede Person arbeitet mit ihrem eigenen Konto und den erteilten Berechtigungen. Für ein kleines Team kann das ausreichen. Legen Sie fest, wie jemand eine Nachricht übernimmt, einen abwesenden Kollegen vertritt und die Bearbeitung abschließt.

Google Groups Collaborative Inbox bietet eigene Zuweisungsfunktionen. Mitglieder mit passenden Berechtigungen können Unterhaltungen übernehmen, anderen Mitgliedern zuweisen und als erledigt, Duplikat oder ohne Handlungsbedarf markieren. Sie können nach Zuständigkeit und Bearbeitungsstatus suchen. Dafür müssen der Unterhaltungsverlauf und die erforderlichen Berechtigungen aktiviert sein. Prüfen Sie diese Einstellungen, bevor Sie annehmen, dass Google Workspace keine Zuständigkeit festhalten kann.

Wenn Ihr Team nur Ordner und Lesemarkierungen verwendet, prüfen Sie deren Bedeutung im Alltag. Eine gelesene Nachricht kann weiterhin ohne verantwortlichen Bearbeiter sein. Ein einfaches Verfahren für Zuweisung und Abschluss kann diese Unklarheit beheben. Möglicherweise deckt Google Groups den benötigten Ablauf bereits ab.

Wo DobroDesk hilft

DobroDesk ordnet Supportunterhaltungen Posteingängen zu. Team und zuständiger Mitarbeiter werden separat festgelegt. Kundeninformationen, Anhänge und interne Notizen bleiben bei den Antworten. Ein gemeinsamer Posteingang ist dann hilfreich, wenn das Team diese Aufzeichnungen für Übergaben benötigt oder E-Mail und Website-Chat im selben Arbeitsbereich bearbeitet.

Prüfen Sie die E-Mail-Anbindung, bevor Sie einen Umzug planen. Neue Gmail-Verbindungen und erneute Verbindungen mit DobroDesk sind während der Google-Prüfung derzeit pausiert. Verfügbare Wege stehen in der Anleitung zur E-Mail-Anbindung. Testen Sie Empfang und Antwort mit der vorgesehenen Adresse, bevor das Team in eine neue Warteschlange wechselt.

Übergaben und Warteschlange vor dem Wechsel prüfen

Übergeben Sie im Test eine Unterhaltung an einen Kollegen und halten Sie in einer internen Notiz fest, was noch zu tun ist. Lassen Sie ihn mit dem gespeicherten Verlauf und den Anhängen weiterarbeiten. Prüfen Sie außerdem, was die Oberfläche bei zwei gleichzeitigen Antwortentwürfen anzeigt und ob interne Notizen klar von Kundenantworten zu unterscheiden sind. Diese Prüfungen gelten für das konkrete Produkt, das Sie bewerten.

Legen Sie bei Berichten zuerst fest, welche Frage das Team beantworten muss. Vielleicht suchen Sie die älteste unbeantwortete Anfrage, Unterhaltungen ohne zuständigen Mitarbeiter oder Fälle kurz vor dem Serviceziel. Prüfen Sie, ob sich die zugehörigen Unterhaltungen aus der Kennzahl öffnen und untersuchen lassen. Die Gesamtzahl der Nachrichten zeigt nicht, wer auf Hilfe wartet.

Verwenden Sie typische Anfragen sowohl im aktuellen System als auch im möglichen Nachfolger. Berücksichtigen Sie eine Kundenrückfrage, einen abwesenden Kollegen und eine Übergabe an ein anderes Team. Notieren Sie, wo Informationen verloren gehen, zusätzliche Erklärungen nötig sind und ob die nächste zuständige Person erkennbar ist. Diese Beobachtungen helfen bei der Entscheidung, das bestehende System zu behalten oder zu wechseln.