Hilfe-Center: Support-Anleitungen

Integrationen verbinden und Daten importierenJede Verbindung benötigt einen Workspace mit Owner- oder Admin-Zugriff, eine aktive Marke für Kanäle, einen Posteingang und ein Antwortpostfach, wenn Kunden eine Antwort erhalten sollen.

Ihre Support-E-Mail verbindenDobroDesk aktiviert eine eigene Domain erst nach der Prüfung von eingehendem Routing und authentifiziertem Versand.

WhatsApp-Supportkanal verbindenDobroDesk sendet freie WhatsApp-Antworten nur innerhalb des aktuellen Meta-Kundenservice-Fensters. DobroDesk sendet keine Vorlagennachrichten. Warten Sie nach Ablauf des Fensters auf eine neue Kundennachricht oder verwenden Sie eine freigegebene Vorlage direkt in Meta.

Telegram-Supportkanal verbindenLeiten Sie Telegram-Bot-Unterhaltungen an einen Posteingang mit der richtigen Marke und dem richtigen Antwortpostfach weiter.

Slack-Supportkanal verbindenLeiten Sie ausgewählte Slack-Kanäle an einen Posteingang weiter.

Discord-Supportkanal verbindenLeiten Sie ausgewählte Discord-Kanäle und gewählte Direktnachrichten an einen Posteingang weiter.

Facebook-Messenger-Supportkanal verbindenVerbinden Sie eine Facebook-Seite mit einem Posteingang und Zugangsdaten der passenden Meta-App.

Instagram-Supportkanal verbindenVerbinden Sie ein professionelles Instagram-Konto und seine Facebook-Seite mit einem Posteingang.

Gmail oder Google Workspace verbindenNeue Gmail-Verbindungen und erneute Verbindungen sind pausiert, solange Google den Zugriff auf Gmail prüft. Die Anmeldung mit Google funktioniert weiterhin. Sie können jetzt Outlook oder eine Adresse Ihrer eigenen Domain verbinden. Die folgenden Gmail-Schritte sind nach der Freigabe verfügbar.

Outlook oder Microsoft 365 verbindenBei einem Microsoft-Konto können Anmeldeadresse und Outlook-Postfachadresse voneinander abweichen. DobroDesk bestätigt die primäre Postfachadresse und zeigt bei Abweichungen beide Werte in der Diagnose an.

Ein gemeinsames Postfach verbindenDirekte Outlook-Postfächer verwenden einen Microsoft-Webhook. Für delegierte gemeinsame Ordner erlaubt Microsoft keine Webhooks. Deshalb prüft DobroDesk ein Freigabepostfach jede Minute mit einem überlappenden Zeitfenster. Gemeinsame Gmail-Konten verwenden den normalen Gmail-Watch.

Eine Adresse auf Ihrer Domain verbindenEmpfangen und beantworten Sie E-Mails über Ihre echte Support-Adresse ohne Gmail oder Outlook.

Von Crisp zu DobroDesk wechselnÜbernehmen Sie Crisp-Unterhaltungen, interne Notizen, Anhänge und Helpdesk-Artikel in DobroDesk.

Von Freshdesk migrierenVerbinden Sie Freshdesk, testen Sie die Zuordnung und übernehmen Sie anschließend historische sowie aktuelle Änderungen.

Von Intercom migrierenÜbernehmen Sie Intercom-Unterhaltungen und geschäftlichen Kontext schrittweise in DobroDesk.

Von Zendesk migrierenÜbernehmen Sie Zendesk-Tickets samt Kundenkontext als Support-Unterhaltungen im Chat-Stil.

Migration prüfen, abbrechen oder erneut startenAbbrechen stoppt den Worker, bevor er eine weitere Seite liest. Bereits importierte Daten bleiben verfügbar. Erneut versuchen setzt einen idempotenten Vorgang fort: DobroDesk aktualisiert vorhandene importierte Unterhaltungen, statt Duplikate anzulegen.

Migrationsdaten und Datenschutz prüfenDobroDesk importiert unterstützte Artikel und Makros als Entwürfe. Artikelentwürfe stehen weder der KI noch dem Widget zur Verfügung. Makroentwürfe sind im Editor nicht verfügbar und übernehmen keine Aktionen aus dem Quellsystem. Prüfen Sie Artikelentwürfe unter Verwaltung > KI und Automatisierung > Wissensquellen und importierte gespeicherte Antworten unter Verwaltung > Posteingänge > Gespeicherte Antworten und aktivieren Sie nur aktuelle, geschäftlich wichtige Inhalte.

KI-Entwürfe auf freigegebenes Wissen stützenLegen Sie fest, was DobroDesk für Entwürfe, Agentenunterstützung und Widget-Antworten verwenden darf.

KI-Antworten für das Website-Widget konfigurierenAutomatische Antworten sind nur dann hilfreich, wenn DobroDesk eine geprüfte Antwort auf die Kundenfrage besitzt. Erstellen Sie für jede vom Widget unterstützte Sprache eine öffentliche FAQ-Quelle. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass das Modell fehlende Produkt-, Abrechnungs- oder Kontoinformationen erfindet.

Website-Widget einrichten und testenSie können ein Widget ohne Postfach erstellen und verwenden. Wählen Sie E-Mail später verbinden und einen Posteingang. Gibt es noch keinen Posteingang, wird einer mit dem Widget-Namen erstellt.

Widget-Integrations-ID finden oder erneuernDobroDesk erzeugt beim Erstellen eines Widgets eine zufällige öffentliche Integrations-ID. Loader oder SDK senden diese ID an DobroDesk und wählen damit öffentlichen Namen, erlaubte Websites, Posteingangszuordnung, Sprache und Kundenerlebnis dieses Widgets aus.

Live-Chat und Offline-Kontaktformular verstehenDobroDesk verwendet den ganzen Tag dasselbe gespeicherte Website-Widget, dieselbe Supportidentität und dieselbe Posteingangszuordnung. Nur die Nachrichtenansicht ändert sich, damit Kunden die richtige Antwortzeit erwarten. Für Offline-Nachrichten erstellen Sie keine zweite Integration.

Dateien und Screenshots im Website-Widget sendenAnhänge stehen in beiden Nachrichtenansichten zur Verfügung. Im Live-Chat befinden sich Datei- und Bildaktionen neben der Senden-Schaltfläche im Eingabefeld. Im Offline-Kontaktformular erscheint Anhänge als eigener Formularabschnitt vor dem Absenden.

Website-Widget ohne Codebearbeitung hinzufügenSchließen Sie zuerst die Widget-Einrichtung in DobroDesk ab. Das Widget muss in der Liste erscheinen und die öffentliche Website muss unter Website-Adressen eingetragen sein.

Erlaubte Domains für das Website-Widget hinzufügenUnter Website-Adressen tragen Sie die Websites ein, die Ihr Widget anzeigen dürfen. Geben Sie jeweils den Adressanfang aus https:// und Domainnamen ein. Fügen Sie dahinter weder Seitenname noch Schrägstrich oder Pfad an.

Widget-Unterhaltungen einem Posteingang zuordnenSie können ein Widget ohne Postfach erstellen und verwenden. Wählen Sie E-Mail später verbinden und einen Posteingang. Gibt es noch keinen Posteingang, wird einer mit dem Widget-Namen erstellt.

Widget-Identität und Verfügbarkeit konfigurierenDer für Kunden angezeigte Name des Arbeitsbereichs erscheint im Widget-Kopf und in kundenorientierten Systemmeldungen. Verwenden Sie den Namen des Unternehmens, der Marke oder des Supportteams, den Besucher bereits kennen. Acme Support ist verständlicher als ein interner Bereichscode wie CX Team 2.

Website-Widget vor der Veröffentlichung testenTesten Sie die öffentliche Website und nicht nur die Vorschau des Website-Baukastens. Ein privates oder Inkognito-Fenster verhält sich wie ein neuer Besucher und verhindert, dass alte Anmeldungen, zwischengespeicherte Dateien oder frühere Widget-Unterhaltungen ein Einrichtungsproblem verdecken.

DobroDesk-Widget programmatisch initialisierenVerwenden Sie das programmatische SDK, wenn die Website als Anwendung entwickelt ist und das Widget erst nach Einwilligung, Anmeldung, Routenauswahl oder einem anderen Anwendungsereignis starten soll. Für Website-Baukästen und websiteweite Felder für benutzerdefinierten Code bleibt die normale Skripteinbettung einfacher.

Widget-Sprache in DobroDesk festlegenDas Widget lädt zwei Arten von Sprachinhalten. Oberflächentexte umfassen Schaltfläche, Buttons, Feldbezeichnungen, Validierung und Statusmeldungen. Kundeninhalte umfassen vorgeschlagene Antworten und geführte Supportwege, die für diese Sprache freigegeben sind.

CSP für das DobroDesk-Website-Widget konfigurierenContent Security Policy, meist CSP genannt, ist eine erweiterte Website-Sicherheitseinstellung, die externe Dienste begrenzt. Die meisten Website-Betreiber müssen sie nicht ändern. Nutzen Sie diese Anleitung nur, wenn Ihr Website-Administrator CSP bestätigt oder der Browser meldet, dass Inhalte von dobrodesk.com blockiert wurden.

Fehler beim DobroDesk-Website-Widget behebenWenn die bisherigen Prüfungen das Problem nicht lösen, senden Sie genügend Informationen, um es nachzustellen. Senden Sie niemals Ihr Passwort oder private Kontozugangsdaten.

Enterprise-Kontrolle für den Arbeitsbereich auswählenJede Anleitung unten behandelt eine eigene Verwaltungsaufgabe. Beginnen Sie mit der Anleitung für die gewünschte Änderung.

SSO, SCIM und Workspace-Zugriff einrichtenDie Durchsetzung von SSO, ein Anbieterwechsel oder massenhaftes SCIM-Deprovisioning kann Zugriffe entfernen. Fordern Sie bei Bedarf Freigabe an und prüfen Sie das Ergebnis im Prüfverlauf.

DobroDesk API-Tokens erstellen und widerrufenPrüfen Sie aktive und ablaufende Tokens regelmäßig. Widerrufen Sie einen Token sofort, wenn sein Eigentümer geht, das Secret offengelegt sein könnte oder die Integration außer Betrieb ist.

Ausgehende DobroDesk-Webhooks einrichtenSenden Sie ausgewählte Supportereignisse mit Endpoint-Signatur, Wiederholungen und sichtbarem Zustellverlauf an ein externes System.

Aufbewahrung, Exporte und Prüfverlauf verwaltenÖffnen Sie nach einer Postfachaktion, einer Zugriffsänderung, einer KI-Entscheidung oder einem Export Verwaltung > Daten > Audit-Protokoll. Der Eintrag zeigt Akteur und Umfang der Aktion.

Kunden-Hilfe-Center veröffentlichenMachen Sie aus freigegebenen öffentlichen FAQs ein durchsuchbares Hilfe-Center mit Sammlungen.

Support-Unterhaltungen ansehen und beantwortenÖffnen Sie Ihren Supportverlauf über einen privaten E-Mail-Link ohne Passwort erneut.

Regeln für eingehende Anfragen erstellenDie Webhook-Zustellung läuft im Hintergrund und wiederholt vorübergehend fehlgeschlagene Versuche. DobroDesk signiert den genauen Anfrageinhalt mit HMAC SHA-256 in X-DobroDesk-Signature.

Team-Verfügbarkeit und Arbeitslast festlegenSteuern Sie, wann ein Teammitglied automatische Zuweisungen erhält und wie viele aktive Vorgänge es bearbeiten kann.

Unterhaltungen zuordnen und zuweisenLeiten Sie jede neue Unterhaltung in den richtigen Posteingang und legen Sie fest, wie berechtigte Teammitglieder sie erhalten.

Unterhaltung verschieben oder neu zuweisenÜbertragen Sie Arbeit in einen anderen Posteingang oder an ein berechtigtes Teammitglied, ohne Kontext zu verlieren.

SLA-Richtlinien und Geschäftszeiten festlegenDefinieren Sie Antwort- und Lösungsziele, die nur während Ihres Supportzeitplans zählen.

Nicht beantwortete Unterhaltungen zurückholenBringen Sie eine wartende Kundennachricht zurück in die aktive Abdeckung, wenn die zuständige Person nicht antwortet.

Teamrollen und Posteingangszugriff verwaltenGeben Sie jedem Mitglied des Arbeitsbereichs nur den Zugriff, den es für Verwaltung oder Supportbearbeitung benötigt.

CSAT und Teamleistung messenBitten Sie nach der Lösung um Feedback und prüfen Sie aktuelle Qualitätskennzahlen des Supports.

Benachrichtigungen für Teammitglieder verwaltenLegen Sie fest, wann DobroDesk über Zuweisungen, KI-Übergaben und SLA-Risiken informiert.

Sprache, Datum und Uhrzeit einstellenWählen Sie, wie DobroDesk Datum, Uhrzeit, Wochen und Zeitzonen für Ihr Konto anzeigt.

Anmeldemethoden verwaltenPrüfen Sie Konto-E-Mail, Passkeys und verbundene Google- oder Microsoft-Konten.

Abrechnung verwaltenDer Zugriffs- und Kaufverlauf zeigt kostenlosen Basic-Zugriff, eingelöste Codes und Käufe dieses Workspace. Ein Geschenk zeigt Beginn, Ende und einen Betrag von null. Zahlungsdaten sind für die Aktivierung nicht erforderlich.

Unterhaltungsfelder und Formulare konfigurierenDefinieren Sie Metadaten, die Teammitglieder beim Bearbeiten von Unterhaltungen verwenden.

Gespeicherte Antworten erstellen und verwendenVerwenden Sie freigegebene Formulierungen und sichere Aktionen ohne manuelles Kopieren erneut.

KI-Antwortautomatisierung konfigurierenLegen Sie den Standard des Arbeitsbereichs, Postfachausnahmen und Kanalstandards für KI-Antworten fest.

Kunden und Unternehmen verwaltenHalten Sie Kundenidentität und Unternehmenskontext von Unterhaltungsfeldern getrennt.

HubSpot-Kundendaten verbindenZeigen Sie ausgewählten HubSpot-Kontakt- und Unternehmenskontext neben DobroDesk-Unterhaltungen.

Shopify-Kundendaten verbindenDobroDesk ordnet Kunden über eine verifizierte E-Mail-Adresse zu und zeigt bis zu zehn aktuelle Bestellungen aus jedem verbundenen Shop. Trennen stoppt künftige Shopify-Abfragen und -Aktionen, löscht aber keine Unterhaltungen oder Kundennachrichten.

Stripe-Kundendaten verbindenStripe-App-Freigabe, externe Testdaten und Remote-Verifizierung sind separate Schritte. DobroDesk behandelt fehlende Zugangsdaten oder Anbieterfreigabe nicht als erfolgreiche Remote-Verbindung.

Notion-Wissen verbindenImportieren Sie ausgewählte Notion-Seiten als prüfbare DobroDesk-Wissensquellen.

Confluence-Wissen verbindenImportieren Sie ausgewählte Confluence-Inhalte als prüfbare DobroDesk-Wissensquellen.

Kundenzielgruppen erstellenJede Regel in einer Zielgruppe muss zutreffen: Eine Zielgruppe ist eine UND-Verknüpfung. Ein Kunde mit dem Tag premium bei example.com muss beispielsweise beide Bedingungen erfüllen.

Doppelte Unterhaltungen zusammenführenBewahren Sie ein Kundenanliegen mit seinem Kontext in einer Unterhaltung auf.

Arbeit an einer Unterhaltung erfassenErfassen Sie Arbeitszeit für einen Kundenfall, ohne die Unterhaltung zu verändern.

Eine Nachricht in einer Unterhaltung übersetzenLesen Sie Kundennachrichten oder bereiten Sie Antworten in einer anderen unterstützten Sprache vor.

Benutzerdefinierte Objekte für den Support einrichtenFügen Sie strukturierten Kunden-, Unternehmens- oder Unterhaltungskontext für konsistente Arbeit hinzu.

SLA-Regeln für VIP und Stufen festlegenWenden Sie die richtige SLA-Richtlinie an, wenn Kunden- oder Unternehmenspriorität die Servicezusage ändert.

Routing in einer Konfigurations-Sandbox testenPrüfen Sie eine Routing-Änderung, bevor sie in die live Supportkonfiguration übernommen wird.

Gezielte Support-Hinweise sendenZeigen Sie allen oder einer aktiven Kundenaudience eine zeitlich begrenzte Support-Mitteilung.

Private Facebook- und Instagram-Chats bearbeitenBearbeiten Sie private Messenger- und Instagram-Nachrichten im Posteingang des verbundenen Kanals.

Im Posteingang arbeitenSupport-Unterhaltungen in einer Arbeitswarteschlange prüfen, zuweisen und beantworten.

MCP-Client verbinden und Zugriff widerrufenEinen MCP-Client mit den nötigen DobroDesk-Berechtigungen autorisieren und den Zugriff sicher entfernen.

Support-Postfachverbindungen wartenPostfachstatus prüfen, zusätzliche Adressen verwalten und eine Provider-Verbindung ohne Verlust der Historie wiederherstellen.

Support-Kanäle pausieren, fortsetzen und verbindenDen Lebenszyklus von Messaging-Kanälen steuern, ohne eine vorübergehende Pause mit dem Löschen zu verwechseln.

Gemeinsam an einer Unterhaltung arbeitenKollegen oder Teams um Hilfe bitten, ein Arbeitselement verfolgen und die Kundenantwort in einer Unterhaltung halten.

Setup Center für Support abschließenBesitzer und Admins öffnen den Setup Center über das Banner im Dashboard oder die Checklistenaktion in der Workspace-Topbar. Der Link bewahrt die aktuelle Workspace-Route, damit eine ausgewählte Unterhaltung oder ein Einstellungsdetail nicht verloren geht.

Procedures und Aktionen konfigurierenÖffnen Sie Einstellungen > AI > Procedures und wählen Sie eine Vorlage oder erstellen Sie eine Procedure aus der unterstützten Aktionsregistrierung. Trigger, Posteingang oder Zielgruppe und Aktionsbereich müssen klar sein.

Browser-Sprache im Website-Widget sicher verwendenLassen Sie Besucher eine Sprachsitzung im Browser ausdrücklich starten, verstehen Sie Human- und KI-Modi und reagieren Sie sicher auf blockierte Mikrofone.

X-Supportkanal verbindenVerbinden Sie eine kundeneigene X Developer App und leiten Sie öffentliche Antworten und Direktnachrichten an einen Posteingang weiter.

Telefonnummern zuordnen und freigebenMelden Sie sich als Workspace-Inhaber oder Administrator an. Andere Rollen können die Nummernliste nicht laden und diese Aktionen nicht ausführen.

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