Hilfe-Center: Support-Anleitungen

Integrationen verbinden und Daten importierenJede Verbindung benötigt einen Workspace mit Owner- oder Admin-Zugriff, eine aktive Marke für Kanäle, einen Posteingang und ein Antwortpostfach, wenn Kunden eine Antwort erhalten sollen.

Ihre Support-E-Mail verbindenGmail-Weiterleitung zum Empfang neuer Nachrichten ist jetzt ohne Google OAuth verfügbar. Der Gmail-Versand aus DobroDesk bleibt nicht verfügbar, solange Google die Berechtigung gmail.send prüft. Outlook ist mit den erforderlichen Postfachberechtigungen verfügbar. Ihre eigene Domain ist für Arbeitsbereiche mit Freigabe für die private Beta vorgesehen und erfordert Zustellprüfungen.

WhatsApp-Supportkanal verbindenDobroDesk sendet freie WhatsApp-Antworten nur innerhalb des aktuellen Meta-Kundenservice-Fensters. DobroDesk sendet keine Vorlagennachrichten. Warten Sie nach Ablauf des Fensters auf eine neue Kundennachricht oder verwenden Sie eine freigegebene Vorlage direkt in Meta.

Telegram-Supportkanal verbindenLeiten Sie Telegram-Bot-Unterhaltungen an einen Posteingang mit der richtigen Marke und dem richtigen Antwortpostfach weiter.

Slack-Supportkanal verbindenLeiten Sie ausgewählte Slack-Kanäle an einen Posteingang mit passender Brand und Antwortadresse. Nachrichten kommen als Unterhaltungen an.

Discord-Supportkanal verbindenLeiten Sie ausgewählte Discord-Kanäle und erlaubte Direktnachrichten an einen Posteingang. Zulässige Nachrichten erscheinen als Unterhaltungen.

Facebook-Messenger-Supportkanal verbindenVerbinden Sie eine Facebook-Seite mit einem Posteingang und der passenden Meta-App. Nach Callback-Prüfung kommen Seitennachrichten an.

Instagram-Supportkanal verbindenVerbinden Sie ein professionelles Instagram-Konto und seine Facebook-Seite mit einem Posteingang. Nach Metas Prüfung kommen zulässige DMs an.

Gmail oder Google Workspace verbindenDie Gmail-Weiterleitung für eingehende Nachrichten ist verfügbar und benötigt keinen Google-OAuth-Zugriff. Solange Google die Berechtigung gmail.send prüft, kann DobroDesk keine Nachrichten über Gmail senden. Mit dieser vorübergehenden Einrichtung empfängt DobroDesk nur neue Nachrichten, die Sie weiterleiten. Weitergeleitete Nachrichten werden automatisch mit Cloudflare Workers AI auf Spam geprüft. Diese Prüfung ist unabhängig von den Einstellungen für KI-Entwürfe.

Outlook oder Microsoft 365 verbindenBei einem Microsoft-Konto können Anmeldeadresse und Outlook-Postfachadresse voneinander abweichen. DobroDesk bestätigt die primäre Postfachadresse und zeigt bei Abweichungen beide Werte in der Diagnose an.

Ein gemeinsames Postfach verbindenDirekte Outlook-Postfächer verwenden einen Microsoft-Webhook. Für delegierte gemeinsame Ordner erlaubt Microsoft keine Webhooks. Deshalb prüft DobroDesk ein Freigabepostfach jede Minute mit einem überlappenden Zeitfenster. Neue Gmail-Verbindungen empfangen Nachrichten per Weiterleitung. Bestehende Gmail-Verbindungen mit vollständiger Synchronisierung behalten ihren Gmail-Watch.

Eine Adresse auf Ihrer Domain verbindenEine Supportadresse Ihrer Domain anfordern, wenn Ihr Arbeitsbereich für die private Beta zugelassen ist.

Von Crisp zu DobroDesk wechselnÜbernehmen Sie Crisp-Unterhaltungen, Notizen, Anhänge und Helpdesk-Artikel in DobroDesk. Prüfen Sie den Verlauf und erfassen Sie letzte Änderungen.

Von Freshdesk migrierenVerbinden Sie Freshdesk, testen Sie die Zuordnung und übernehmen Sie anschließend historische sowie aktuelle Änderungen.

Von Intercom migrierenÜbertragen Sie Unterhaltungen und Unternehmenskontakte schrittweise von Intercom zu DobroDesk. Ihr Team behält den Verlauf und startet neue Arbeit im System.

Von Zendesk migrierenÜbernehmen Sie Zendesk-Tickets mit Kundenkontext als Support-Unterhaltungen. Ihr Team findet frühere Anliegen und arbeitet in DobroDesk weiter.

Migration prüfen, abbrechen oder erneut startenAbbrechen stoppt den Worker, bevor er eine weitere Seite liest. Bereits importierte Daten bleiben verfügbar. Erneut versuchen setzt einen idempotenten Vorgang fort: DobroDesk aktualisiert vorhandene importierte Unterhaltungen, statt Duplikate anzulegen.

Migrationsdaten und Datenschutz prüfenDobroDesk importiert unterstützte Artikel und Makros als Entwürfe. Artikelentwürfe stehen weder der KI noch dem Widget zur Verfügung. Makroentwürfe sind im Editor nicht verfügbar und übernehmen keine Aktionen aus dem Quellsystem. Prüfen Sie Artikelentwürfe unter Verwaltung > KI und Automatisierung > Wissensquellen und importierte gespeicherte Antworten unter Verwaltung > Posteingänge > Gespeicherte Antworten und aktivieren Sie nur aktuelle, geschäftlich wichtige Inhalte.

KI-Entwürfe auf freigegebenes Wissen stützenLegen Sie fest, was DobroDesk für Entwürfe, Agentenunterstützung und Widget-Antworten verwenden darf.

KI-Antworten für das Website-Widget konfigurierenAutomatische Antworten sind nur dann hilfreich, wenn DobroDesk eine geprüfte Antwort auf die Kundenfrage besitzt. Erstellen Sie für jede vom Widget unterstützte Sprache eine öffentliche FAQ-Quelle. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass das Modell fehlende Produkt-, Abrechnungs- oder Kontoinformationen erfindet.

Website-Widget einrichten und testenSie können ein Widget ohne Postfach erstellen und verwenden. Wählen Sie E-Mail später verbinden und einen Posteingang. Gibt es noch keinen Posteingang, wird einer mit dem Widget-Namen erstellt.

Widget-Integrations-ID finden oder erneuernDobroDesk erzeugt beim Erstellen eines Widgets eine zufällige öffentliche Integrations-ID. Loader oder SDK senden diese ID an DobroDesk und wählen damit öffentlichen Namen, erlaubte Websites, Posteingangszuordnung, Sprache und Kundenerlebnis dieses Widgets aus.

Live-Chat und Offline-Kontaktformular verstehenDobroDesk verwendet den ganzen Tag dasselbe gespeicherte Website-Widget, dieselbe Supportidentität und dieselbe Posteingangszuordnung. Nur die Nachrichtenansicht ändert sich, damit Kunden die richtige Antwortzeit erwarten. Für Offline-Nachrichten erstellen Sie keine zweite Integration.

Dateien und Screenshots im Website-Widget sendenAnhänge stehen in beiden Nachrichtenansichten zur Verfügung. Im Live-Chat befinden sich Datei- und Bildaktionen neben der Senden-Schaltfläche im Eingabefeld. Im Offline-Kontaktformular erscheint Anhänge als eigener Formularabschnitt vor dem Absenden.

Website-Widget ohne Codebearbeitung hinzufügenSchließen Sie zuerst die Widget-Einrichtung in DobroDesk ab. Das Widget muss in der Liste erscheinen und die öffentliche Website muss unter Website-Adressen eingetragen sein.

Erlaubte Domains für das Website-Widget hinzufügenUnter Website-Adressen tragen Sie die Websites ein, die Ihr Widget anzeigen dürfen. Geben Sie jeweils den Adressanfang aus https:// und Domainnamen ein. Fügen Sie dahinter weder Seitenname noch Schrägstrich oder Pfad an.

Widget-Unterhaltungen einem Posteingang zuordnenSie können ein Widget ohne Postfach erstellen und verwenden. Wählen Sie E-Mail später verbinden und einen Posteingang. Gibt es noch keinen Posteingang, wird einer mit dem Widget-Namen erstellt.

Widget-Identität und Verfügbarkeit konfigurierenDer für Kunden angezeigte Name des Arbeitsbereichs erscheint im Widget-Kopf und in kundenorientierten Systemmeldungen. Verwenden Sie den Namen des Unternehmens, der Marke oder des Supportteams, den Besucher bereits kennen. Acme Support ist verständlicher als ein interner Bereichscode wie CX Team 2.

Website-Widget vor der Veröffentlichung testenTesten Sie die öffentliche Website und nicht nur die Vorschau des Website-Baukastens. Ein privates oder Inkognito-Fenster verhält sich wie ein neuer Besucher und verhindert, dass alte Anmeldungen, zwischengespeicherte Dateien oder frühere Widget-Unterhaltungen ein Einrichtungsproblem verdecken.

DobroDesk-Widget programmatisch initialisierenVerwenden Sie das programmatische SDK, wenn die Website als Anwendung entwickelt ist und das Widget erst nach Einwilligung, Anmeldung, Routenauswahl oder einem anderen Anwendungsereignis starten soll. Für Website-Baukästen und websiteweite Felder für benutzerdefinierten Code bleibt die normale Skripteinbettung einfacher.

Die Sprache des DobroDesk-Widgets festlegenDas Widget lädt zwei Arten von Sprachinhalten. Oberflächentexte umfassen Schaltfläche, Buttons, Feldbezeichnungen, Validierung und Statusmeldungen. Kundeninhalte umfassen vorgeschlagene Antworten und geführte Supportwege, die für diese Sprache freigegeben sind.

CSP für das DobroDesk-Website-Widget konfigurierenContent Security Policy, meist CSP genannt, ist eine erweiterte Website-Sicherheitseinstellung, die externe Dienste begrenzt. Die meisten Website-Betreiber müssen sie nicht ändern. Nutzen Sie diese Anleitung nur, wenn Ihr Website-Administrator CSP bestätigt oder der Browser meldet, dass Inhalte von dobrodesk.com blockiert wurden.

Fehler beim DobroDesk-Website-Widget behebenWenn die bisherigen Prüfungen das Problem nicht lösen, senden Sie genügend Informationen, um es nachzustellen. Senden Sie niemals Ihr Passwort oder private Kontozugangsdaten.

Enterprise-Kontrolle für den Arbeitsbereich auswählenJede Anleitung unten behandelt eine eigene Verwaltungsaufgabe. Beginnen Sie mit der Anleitung für die gewünschte Änderung.

SSO, SCIM und Workspace-Zugriff einrichtenDie Durchsetzung von SSO, ein Anbieterwechsel oder massenhaftes SCIM-Deprovisioning kann Zugriffe entfernen. Fordern Sie bei Bedarf Freigabe an und prüfen Sie das Ergebnis im Prüfverlauf.

DobroDesk API-Tokens erstellen und widerrufenPrüfen Sie aktive und ablaufende Tokens regelmäßig. Widerrufen Sie einen Token sofort, wenn sein Eigentümer geht, das Secret offengelegt sein könnte oder die Integration außer Betrieb ist.

Ausgehende DobroDesk-Webhooks einrichtenSenden Sie ausgewählte Supportereignisse mit Endpoint-Signatur, Wiederholungen und sichtbarem Zustellverlauf an ein externes System.

Aufbewahrung, Exporte und Prüfverlauf verwaltenÖffnen Sie nach einer Postfachaktion, einer Zugriffsänderung, einer KI-Entscheidung oder einem Export Verwaltung > Daten > Audit-Protokoll. Der Eintrag zeigt Akteur und Umfang der Aktion.

Kunden-Hilfe-Center veröffentlichenVeröffentlichen Sie freigegebene öffentliche FAQs in einem durchsuchbaren Hilfe-Center mit Sammlungen. Kunden öffnen Antworten über feste Artikel-URLs.

Support-Unterhaltungen ansehen und beantwortenDas Kundenportal zeigt nur öffentliche Unterhaltungen, die mit der angeforderten Adresse verbunden sind. Interne Notizen, Arbeitsbereichseinstellungen und der Verlauf anderer Kunden bleiben verborgen.

Regeln für eingehende Anfragen erstellenDie Webhook-Zustellung läuft im Hintergrund und wiederholt vorübergehend fehlgeschlagene Versuche. DobroDesk signiert den genauen Anfrageinhalt mit HMAC SHA-256 in X-DobroDesk-Signature.

Team-Verfügbarkeit und Arbeitslast festlegenSteuern Sie, wann ein Teammitglied automatische Zuweisungen erhält und wie viele aktive Vorgänge es bearbeiten kann.

Unterhaltungen zuordnen und zuweisenLeiten Sie jede neue Unterhaltung in den richtigen Posteingang und legen Sie fest, wie berechtigte Teammitglieder sie erhalten.

Unterhaltung verschieben oder neu zuweisenÜbertragen Sie Arbeit in einen anderen Posteingang oder an ein berechtigtes Teammitglied, ohne Kontext zu verlieren.

SLA-Richtlinien und Geschäftszeiten festlegenLegen Sie Antwort- und Lösungsziele innerhalb der Geschäftszeiten fest. Agenten sehen das nächste aktive SLA und eine Warnung bei Risiko oder Überschreitung.

Nicht beantwortete Unterhaltungen zurückholenBringen Sie eine wartende Kundennachricht zurück in die aktive Abdeckung, wenn die zuständige Person nicht antwortet.

Teamrollen und Posteingangszugriff verwaltenGeben Sie jedem Mitglied des Arbeitsbereichs nur den Zugriff, den es für Verwaltung oder Supportbearbeitung benötigt.

CSAT und Teamleistung messenOptionen für Kommentare, sensible Fälle und die Wartezeit erscheinen nur bei aktivierten Feedbackanfragen. Deaktivieren und speichern Sie die Anfragen, um neue Anfragen zu stoppen und die gespeicherten Optionen beizubehalten.

Mobile Push-Benachrichtigungen konfigurierenWählen Sie, wer Benachrichtigungen an Ihre native App zustellt, und richten Sie APNs oder FCM nur für die von DobroDesk verwaltete Zustellung ein.

Benachrichtigungen für Teammitglieder verwaltenWählen Sie Hinweise zu Zuweisungen, KI-Übergaben und SLA-Risiken. Dringende Arbeit erreicht das richtige Teammitglied, nicht den ganzen Workspace.

Sprache, Datum und Uhrzeit einstellenLegen Sie fest, wie DobroDesk Datum, Uhrzeit, Wochen und Zeitzonen anzeigt. Die Sprache des Arbeitsbereichs gilt standardmäßig, persönliche Werte optional.

Anmeldemethoden verwaltenBehalten Sie mindestens einen Passkey, den Sie noch verwenden können, bevor Sie einen anderen entfernen. Über die Synchronisierung Ihres Passwortmanagers oder eine Plattformfunktion kann ein Passkey auch auf einem anderen Gerät verfügbar sein.

Abrechnung verwaltenDer Zugriffs- und Kaufverlauf zeigt kostenlosen Basic-Zugriff, eingelöste Codes und Käufe dieses Workspace. Ein Geschenk zeigt Beginn, Ende und einen Betrag von null. Zahlungsdaten sind für die Aktivierung nicht erforderlich.

Unterhaltungsfelder und Formulare konfigurierenVerwenden Sie ein Feld, wenn ein einzelner Wert an der Unterhaltung bleiben soll. Verwenden Sie ein Formular, wenn dieselben Felder gemeinsam bei der Erfassung durch Kunden oder Teammitglieder erscheinen sollen.

Gespeicherte Antworten erstellen und verwendenBeschränken Sie gespeicherte Antworten auf wiederholbare Hinweise und ergänzen Sie kundenbezogene Fakten in der aktuellen Unterhaltung. Wählen Sie den kleinsten Zugriff, den das Team benötigt.

KI-Antwortautomatisierung konfigurierenLegen Sie den Standard des Arbeitsbereichs, Postfachausnahmen und Kanalstandards für KI-Antworten fest.

Kunden und Unternehmen verwaltenBewahren Sie die verifizierte Identität im Kundendatensatz und gemeinsame Geschäftsinformationen im Unternehmensdatensatz auf. Einmalige Lieferprobleme oder Anfragen gehören in die Unterhaltung.

HubSpot-Kundendaten verbindenVerbinden Sie nur das HubSpot-Konto, dessen Kontakte und Unternehmen Ihr Supportteam sehen darf. DobroDesk zeigt die Anbieterquelle, damit CRM-Kontext von Kundennachrichten unterschieden werden kann.

Shopify-Kundendaten verbindenBereits verbundene Shopify-Shops bleiben in DobroDesk nutzbar. Neue Installationen der DobroDesk-App sind derzeit nicht möglich, weil sich ihr öffentlicher Eintrag im Shopify App Store nicht öffnen lässt. Die folgenden Schritte gelten nur, wenn Shopify die DobroDesk-App im App Store anbietet.

Stripe-Kundendaten verbindenDer Screenshot zeigt die Stripe-Anbieterdetails in der Demo. Er ist nur ein visuelles Beispiel: Schließen Sie die Verbindung in Ihrem Workspace ab, sobald die erforderlichen Stripe-Zugangsdaten und die Freigabe durch den Anbieter bereitstehen.

Notion-Wissen verbindenBeginnen Sie mit wenigen stabilen Supportseiten statt mit dem gesamten Arbeitsbereich. Private Projektnotizen, Zugangsdaten und Entwürfe gehören nicht in die ausgewählte Quelle.

Confluence-Wissen verbindenWählen Sie die Site und Bereiche mit gepflegten Supportanleitungen. Eine breite Site-Verbindung ersetzt nicht die Prüfung, welche Seiten offengelegt werden dürfen.

Kundenzielgruppen erstellenJede Regel in einer Zielgruppe muss zutreffen: Eine Zielgruppe ist eine UND-Verknüpfung. Ein Kunde mit dem Tag premium bei example.com muss beispielsweise beide Bedingungen erfüllen.

Doppelte Unterhaltungen zusammenführenFühren Sie nur Unterhaltungen zusammen, die dasselbe Kundenproblem betreffen. Prüfen Sie Identität, Kanal und letzte Nachricht, da der doppelte Datensatz danach keine neuen Nachrichten erhalten kann.

Arbeit an einer Unterhaltung erfassenVerwenden Sie ein Arbeitsprotokoll für Zeitaufwand bei Recherche, Abstimmung oder Kundenarbeit, wenn die Dauer für Berichte wichtig ist. Kundenorientierten Text schreiben Sie in die Antwort oder eine interne Notiz.

Eine Nachricht in einer Unterhaltung übersetzenDie Übersetzung hilft beim Lesen und Erstellen eines Entwurfs. Sie ändert weder die gespeicherte Kundennachricht noch die Gesprächssprache oder die freigegebene Quelle einer KI-Antwort.

Benutzerdefinierte Objekte für den Support einrichtenModellieren Sie ein Objekt nur, wenn derselbe strukturierte Datensatz in mehreren Unterhaltungen oder für mehrere Kunden gebraucht wird. Wenige klare Felder lassen sich besser routen und prüfen als eine Kopie aller Anbieterattribute.

SLA-Regeln für VIP und Stufen festlegenSetzen Sie die spezifischste Kunden- oder Unternehmensbedingung über allgemeine Posteingangsregeln, damit die richtige Zusage gilt. Beschränken Sie sie auf ein Segment, das Ihr Team zuverlässig erkennt.

Routing in einer Konfigurations-Sandbox testenVerwenden Sie einen benannten Änderungssatz für eine Routingänderung oder eine eng verbundene Gruppe. Lassen Sie die Livekonfiguration als Vergleich bestehen, damit der betroffene Kundenpfad sichtbar bleibt.

Gezielte Support-Hinweise sendenFormulieren Sie den Hinweis für die nächste Entscheidung des Kunden: Erklären Sie, was sich geändert hat, wen es betrifft und wo Hilfe verfügbar ist. Grenzen Sie Audience und Platzierung bei Bedarf ein.

Private Facebook- und Instagram-Chats bearbeitenPrivate Facebook- und Instagram-Nachrichten bleiben an die verbundene Seite oder das professionelle Konto gebunden. Prüfen Sie Marke, Posteingang und Antwortpostfach, bevor Sie im selben Thread antworten.

Im Posteingang arbeitenAuf einem breiten Bildschirm bleibt der Kontext zu Kunde, Organisation, Links und Routing im rechten Bereich neben der ausgewählten Unterhaltung sichtbar. Auf einem schmalen Bildschirm öffnen Sie den Kontext aus dem Unterhaltungsheader, sodass die Unterhaltung beim Prüfen oder Ändern sichtbar bleibt.

MCP-Client verbinden und Zugriff verwaltenEinen MCP-Client mit den nötigen DobroDesk-Berechtigungen autorisieren, das verantwortliche Mitglied prüfen und den Zugriff für diese Verbindung verwalten.

Support-Postfachverbindungen wartenPostfachstatus prüfen, zusätzliche Adressen verwalten und eine Provider-Verbindung ohne Verlust der Historie wiederherstellen.

Support-Kanäle pausieren, fortsetzen und verbindenDen Lebenszyklus von Messaging-Kanälen steuern, ohne eine vorübergehende Pause mit dem Löschen zu verwechseln.

Gemeinsam an einer Unterhaltung arbeitenKollegen oder Teams um Hilfe bitten, ein Arbeitselement verfolgen und die Kundenantwort in einer Unterhaltung halten.

Setup Center für Support abschließenBesitzer und Admins öffnen den Setup Center über das Banner im Dashboard oder die Checklistenaktion in der Workspace-Topbar. Der Link bewahrt die aktuelle Workspace-Route, damit eine ausgewählte Unterhaltung oder ein Einstellungsdetail nicht verloren geht.

Procedures und Aktionen konfigurierenÖffnen Sie Einstellungen > AI > Procedures und wählen Sie eine Vorlage oder erstellen Sie eine Procedure aus der unterstützten Aktionsregistrierung. Trigger, Posteingang oder Zielgruppe und Aktionsbereich müssen klar sein.

Einen Termin im Website-Widget buchenDas Website-Widget zeigt Termine nur, wenn eine veröffentlichte Procedure einen Buchungsschritt enthält und der verbundene Servicekalender freie Zeiten zurückgeben kann. Testen Sie dieselbe Website-Adresse, die Kunden verwenden.

Das Mikrofon im Website-Widget verwendenDas Öffnen des Widgets oder das Laden einer Seite startet das Mikrofon nicht. Die Aufnahme beginnt erst nach der Aktion und Berechtigung des Besuchers.

Browser-Sprache im Website-Widget sicher verwendenStarten Sie Browseranrufe mit KI oder Ihrem Team, verstehen Sie die Aufnahmefreigabe und beheben Sie Mikrofon- oder Verbindungsprobleme.

X-Supportkanal verbindenVerbinden Sie eine kundeneigene X Developer App und leiten Sie öffentliche Antworten und Direktnachrichten an einen Posteingang weiter.

Telefonnummern zuordnen und freigebenMelden Sie sich als Workspace-Inhaber oder Administrator an. Andere Rollen können die Nummernliste nicht laden und diese Aktionen nicht ausführen.

Zapier mit DobroDesk verbindenÖffnen Sie die offizielle DobroDesk-Einladung unter Einstellungen > Integrationen > Zapier und nehmen Sie sie in dem Zapier-Konto an, das Ihre Automatisierung ausführen soll. Alle Personen mit Eigentümer- oder Adminrechten im DobroDesk-Arbeitsbereich können diesen Einrichtungslink verwenden. Die App ist in Zapier derzeit als Invite Only gekennzeichnet und nicht im öffentlichen App-Katalog gelistet.

API-Referenz der DobroDesk-Integration für ZapierDie Zapier-Integration verwendet die produktive HTTPS-API unter https://dobrodesk.com/api/v1. Senden Sie bei jeder Anfrage einen aktiven DobroDesk-API-Schlüssel im Authorization-Header.

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