Résultat
Le travail interne est attribué et auditable tandis que le client voit un fil de support cohérent.
Demander de l'aide en interne
Ouvrez la conversation et choisissez l'action de travail ou de collaboration dans le panneau de conversation.
Sélectionnez le collègue ou l'équipe, décrivez la décision nécessaire et ajoutez le contexte client pertinent sans copier de données sensibles dans un outil externe.
Gardez la réponse client dans le compositeur principal. La collaboration interne reste invisible pour le client.
Suivre un élément de travail ou un incident
Créez un élément de travail depuis la conversation lorsqu'une autre tâche, un incident ou un suivi doit être traité séparément.
Définissez le responsable, la priorité et l'échéance, puis reliez l'élément de travail à la conversation.
Mettez à jour l'élément de travail au fil de l'enquête. Résolvez-le uniquement après avoir enregistré la prochaine étape destinée au client.
Boucler le suivi
- Ajoutez la décision et les éléments de preuve dans une note interne afin que le prochain collègue comprenne le résultat sans rouvrir toute l'enquête.
- Réattribuez la conversation lorsque le responsable change. Ne créez pas de doublon pour le même problème client.
- Résolvez la conversation uniquement lorsque l'élément de travail est terminé ou que l'action restante a un responsable explicite.