Centre d'aide DobroDesk : guides de support

Connecter les intégrations DobroDesk et importer des donnéesChaque connexion nécessite un espace de travail avec les droits du propriétaire ou de l'administrateur appropriés, une Marque active lorsque le canal en utilise une, une boîte de réception de destination et une boîte e-mail de réponse lorsque les clients doivent recevoir une réponse.

Connecter votre e-mail d'assistanceUne adresse sur un domaine personnalisé n'est activée qu'après vérification par DobroDesk du routage entrant et de l'envoi authentifié du domaine.

Connecter un canal d'assistance WhatsAppDobroDesk envoie des réponses libres WhatsApp uniquement pendant la fenêtre de service client actuellement ouverte par Meta. DobroDesk n'envoie pas de messages modèles. Une fois la fenêtre fermée, attendez un nouveau message du client ou utilisez directement dans Meta un modèle approuvé.

Connecter un canal d'assistance TelegramAcheminez les conversations du bot Telegram vers une boîte de réception avec la marque et la boîte e-mail de réponse appropriées.

Connecter un canal d'assistance SlackAcheminez les canaux Slack sélectionnés vers une boîte de réception avec la marque et la boîte e-mail de réponse appropriées.

Connecter un canal d'assistance DiscordAcheminez les canaux Discord sélectionnés et les messages directs choisis vers une boîte de réception.

Connecter un canal d'assistance Facebook MessengerAcheminez les messages de la Page Facebook vers une boîte de réception avec la marque et la boîte e-mail de réponse appropriées.

Connecter un canal d'assistance InstagramAcheminez les messages d'un compte Instagram professionnel vers une boîte de réception avec la marque et la boîte e-mail de réponse appropriées.

Connecter Gmail ou Google WorkspaceLes nouvelles connexions et reconnexions Gmail sont suspendues pendant que Google examine l'accès à Gmail. La connexion avec Google continue de fonctionner. Vous pouvez maintenant connecter Outlook ou une adresse de votre propre domaine. Les étapes Gmail ci-dessous seront disponibles après l'approbation.

Connecter Outlook ou Microsoft 365Un compte Microsoft peut utiliser une adresse pour la connexion alors que la boîte Outlook en utilise une autre. DobroDesk confirme l'adresse principale de la boîte et affiche les deux valeurs dans le diagnostic lorsqu'elles diffèrent.

Connecter une boîte e-mail partagéeLes boîtes Outlook directes utilisent un webhook Microsoft. Microsoft n'autorise pas les webhooks délégués pour les dossiers partagés ; DobroDesk vérifie donc une Shared Mailbox déléguée chaque minute avec une fenêtre chevauchante qui évite les messages manqués. Les comptes Gmail partagés utilisent la surveillance Gmail habituelle.

Connecter une adresse de votre domaineRecevoir et répondre depuis une adresse de votre domaine

Migrer depuis CrispDéplacez les conversations, les notes internes, les pièces jointes et les articles de la base de connaissances Crisp vers DobroDesk.

Migrer depuis FreshdeskConnectez Freshdesk, testez le mappage, puis déplacez l'historique et les modifications récentes.

Migrer depuis IntercomTransférez progressivement les conversations et le contexte d'entreprise Intercom vers DobroDesk.

Migrer depuis ZendeskDéplacez les tickets Zendesk comme des conversations d'assistance de type chat, en conservant le contexte client.

Examiner, annuler ou relancer une migrationL'annulation arrête le worker avant la lecture d'une autre page. Les données déjà importées restent disponibles. Une relance reprend une exécution idempotente afin que DobroDesk mette à jour les conversations importées existantes au lieu de créer des doublons.

Ce qu'une migration déplace et comment les données sont protégéesDobroDesk importe les articles compatibles et les macros sous forme de brouillons. Les brouillons d'articles ne sont disponibles ni pour l'IA ni pour le widget. Les brouillons de macros ne sont pas disponibles dans le compositeur et ne contiennent aucune action du système source. Vérifiez les brouillons d'articles dans Administration > IA et automatisation > Sources de connaissances et les réponses enregistrées importées dans Administration > Boîte de réception > Réponses enregistrées. Activez uniquement le contenu actuel et essentiel à votre activité.

Guider les brouillons de l'IA avec des connaissances approuvéesChoisissez ce que DobroDesk peut utiliser pour les brouillons, l'assistance aux collègues et les réponses du widget.

Configurer les réponses IA du widget du siteLes réponses automatiques ne sont utiles que lorsque DobroDesk dispose d'une réponse révisée à la question du client. Créez une source de FAQ publique pour chaque langue prise en charge par le widget. Ne demandez pas au modèle d'inventer des informations absentes sur le produit, la facturation ou le compte.

Choisir une méthode pour configurer le widget du site DobroDeskVous pouvez créer et utiliser un widget sans connecter de boîte e-mail. Choisissez Connecter l'e-mail plus tard et sélectionnez une boîte de réception. Si l'espace de travail n'a aucune boîte de réception, une boîte sera créée avec le nom du widget.

Trouver ou régénérer l'ID d'intégration d'un widgetDobroDesk génère un ID d'intégration public et aléatoire lorsque vous créez un widget. Le chargeur ou le SDK envoie cet ID à DobroDesk pour sélectionner le nom public, les sites autorisés, le routage de la boîte de réception, la langue et l'expérience client de ce widget.

Comprendre le chat en direct et le formulaire de contact hors ligneDobroDesk utilise le même widget enregistré, la même identité d'assistance et le même routage de boîte de réception toute la journée. Le format du message change uniquement pour définir la bonne attente côté client. Vous n'avez pas besoin de créer une seconde intégration pour les messages hors ligne.

Envoyer des fichiers et des captures d'écran dans le widget du siteLes pièces jointes sont disponibles dans les deux formats de message client. Dans le chat en direct, les actions de fichier et d'image se trouvent dans le compositeur, à côté du bouton Envoyer. Dans le formulaire hors ligne, Pièces jointes apparaît comme une section distincte avant l'envoi de la demande.

Ajouter le widget du site sans modifier le codeTerminez d'abord la configuration du widget dans DobroDesk. Le widget doit apparaître dans la liste des widgets et ses Adresses du site doivent inclure le site public.

Ajouter des domaines autorisés au widget du siteAdresses du site est le champ qui liste les sites autorisés à afficher votre widget. Saisissez le début de chaque adresse : https:// suivi du nom de domaine. N'incluez ni nom de page, ni barre oblique, ni chemin après celui-ci.

Acheminer les conversations du widget du site vers une boîte de réceptionVous pouvez créer et utiliser un widget sans connecter de boîte e-mail. Choisissez Connecter l'e-mail plus tard et sélectionnez une boîte de réception. Si l'espace de travail n'a aucune boîte de réception, une boîte sera créée avec le nom du widget.

Configurer l'identité et la disponibilité du widgetLe nom de l'espace de travail affiché aux clients apparaît dans l'en-tête du widget et dans les messages système destinés aux clients. Utilisez le nom de l'entreprise, de la marque ou de l'équipe d'assistance que le visiteur reconnaît déjà. Assistance Acme est plus clair qu'un code interne de service comme Équipe CX 2.

Tester le widget du site avant le lancementTestez le site public et pas seulement l'aperçu du constructeur. Une fenêtre privée ou incognito ressemble davantage à la visite d'un nouveau client et évite que d'anciennes sessions, des fichiers en cache ou des conversations précédentes masquent un problème de configuration.

Initialiser le widget DobroDesk par le codeUtilisez le SDK par code lorsque le site est une application et que le widget doit démarrer après un consentement, une authentification, une sélection de routage ou un autre événement applicatif. L'intégration par script standard reste l'option la plus simple pour un constructeur de site ou un champ de code personnalisé appliqué à l'ensemble du site.

Définir la langue du widget DobroDeskLe widget charge deux types de contenu linguistique. Le texte d'interface comprend le lanceur, les boutons, les libellés de champs, les validations et les messages d'état. Le contenu client comprend les réponses suggérées et les parcours guidés approuvés pour cette locale.

Configurer la CSP du widget du site DobroDeskLa Content Security Policy, généralement abrégée CSP, est un réglage de sécurité avancé du site qui limite les services externes qu'une page peut charger. La plupart des propriétaires de sites n'ont pas besoin de la modifier. Utilisez ce guide uniquement lorsque l'administrateur du site confirme qu'une CSP est active ou lorsque le navigateur indique que du contenu de dobrodesk.com a été bloqué.

Résoudre les problèmes du widget du site DobroDeskSi les vérifications ci-dessus ne résolvent pas le problème, envoyez assez d'informations pour le reproduire. N'envoyez ni votre mot de passe ni les identifiants privés du compte.

Choisir un contrôle d'entreprise de l'espace de travailChaque guide ci-dessous traite d'une tâche administrative différente. Commencez par celui qui correspond à la modification à effectuer.

Configurer le SSO, SCIM et la politique d'accès de l'espace de travailImposer le SSO, remplacer un fournisseur d'identité ou déprovisionner de nombreux comptes avec SCIM peut supprimer des accès. Demandez l'approbation lorsque DobroDesk l'exige, puis vérifiez la modification obtenue dans l'historique d'audit.

Créer et révoquer des jetons API DobroDeskVérifiez régulièrement les jetons actifs et ceux qui approchent de leur expiration. Révoquez immédiatement un jeton lorsque son responsable quitte l'organisation, lorsque le secret a pu être exposé ou lorsque l'intégration est retirée. Remplacez-le uniquement après avoir mis à jour l'intégration concernée.

Configurer les webhooks sortants de DobroDeskEnvoyez les événements d'assistance sélectionnés vers un système externe avec signature de l'endpoint, nouvelles tentatives et historique de livraison visible.

Gouverner la conservation, les exports et l'historique d'auditOuvrez Administration > Données > Journal d'audit après une opération de boîte e-mail, une modification de politique d'accès, une décision IA ou un export. Le journal identifie le responsable et la portée afin que vous puissiez examiner l'action sans utiliser l'export lui-même comme piste d'audit.

Publier un Centre d'aide pour les clientsTransformez des FAQ publiques approuvées en Centre d'aide consultable avec des collections.

Voir et répondre aux conversations d'assistanceLe portail client n'affiche que les conversations publiques associées à l'adresse e-mail demandée. Il n'expose jamais les notes internes, les réglages de l'espace de travail ni l'historique d'un autre client.

Créer des règles d'automatisation à l'entréeLa livraison du webhook s'effectue en arrière-plan et réessaie après les échecs temporaires. DobroDesk signe le corps exact de la requête avec HMAC SHA-256 dans X-DobroDesk-Signature.

Définir la disponibilité et la charge de travail des collèguesContrôlez quand un collègue reçoit des affectations automatiques et la quantité de travail actif qu'il peut conserver.

Acheminer et attribuer les conversationsEnvoyez chaque nouvelle conversation vers la bonne boîte de réception et choisissez la façon dont les collègues éligibles la recevront.

Déplacer ou réattribuer une conversationTransférez le travail vers une autre boîte de réception ou confiez-le à un collègue éligible sans perdre le contexte.

Définir les politiques SLA et les horaires d'assistanceDéfinissez des objectifs de réponse et de résolution qui ne comptent que pendant vos horaires d'assistance.

Récupérer les conversations d'un collègue qui ne répond pasRenvoyez un message client en attente vers une couverture active lorsque son responsable ne répond pas.

Gérer les rôles des collègues et l'accès aux boîtes de réceptionDonnez à chaque membre de l'espace de travail l'accès minimal nécessaire pour administrer ou traiter l'assistance.

Mesurer le CSAT et la performance de l'équipeDemandez un retour après la résolution et consultez en temps réel les indicateurs de qualité de l'assistance.

Gérer les notifications des collèguesChoisissez quand DobroDesk vous alerte au sujet des affectations, des appels vocaux, des transferts IA et des risques SLA.

Définir les préférences de langue, de date et d'heureChoisissez la façon dont DobroDesk affiche les dates, les heures, les semaines et les fuseaux horaires pour votre compte.

Gérer les méthodes de connexionConservez au moins une méthode de connexion que vous pouvez tester immédiatement avant de supprimer une ancienne méthode. Une clé d'accès reste liée à l'appareil ou au gestionnaire de mots de passe où elle a été créée.

Gérer la facturation de l'espace de travail d'assistanceL'historique des plans et des achats répertorie l'accès gratuit au Basic, les codes utilisés et les achats de cet espace de travail. Un cadeau affiche les dates de début et de fin ainsi qu'un montant nul. Vous n'avez pas à fournir de moyen de paiement pour l'activer.

Configurer les champs, types et formulaires de conversationChoisissez un champ lorsqu'une valeur doit rester associée à la Conversation. Choisissez un formulaire lorsque le même ensemble de champs doit apparaître ensemble pendant un parcours d'entrée client ou collègue.

Créer et utiliser des réponses enregistréesConservez les réponses enregistrées centrées sur des conseils répétables et gardez les faits propres au client dans la conversation active. Choisissez la portée d'accès minimale permettant aux collègues concernés d'utiliser la réponse.

Configurer l'automatisation des réponses IADéfinissez la valeur par défaut de l'espace de travail, les exceptions de boîte e-mail et les valeurs par défaut des canaux pour les réponses IA.

Gérer les clients et les entreprisesConservez l'identité vérifiée du client dans sa fiche et les faits commerciaux partagés dans la fiche Entreprise. Stockez un problème de livraison, la raison de la conversation ou une demande ponctuelle dans la Conversation.

Connecter les données clients HubSpotConnectez uniquement le compte HubSpot qui possède les contacts et les entreprises que votre équipe d'assistance est autorisée à voir. DobroDesk conserve l'attribution au fournisseur visible afin que les collègues distinguent le contexte CRM des informations écrites par le client.

Connecter les données clients ShopifyConnectez une boutique Shopify avec l'application Shopify publiée par DobroDesk. Vous n'avez pas à créer d'application Shopify, à fournir un domaine de boutique ou des secrets API. Le collègue doit disposer de l'autorisation integrations.manage.

Connecter les données clients StripeLa capture d'écran montre le panneau de détails du fournisseur Stripe dans la démonstration. Elle sert uniquement d'exemple visuel : terminez la connexion dans votre espace de travail lorsque les identifiants Stripe requis et l'approbation du fournisseur sont prêts.

Connecter les connaissances NotionCommencez par un petit ensemble de pages d'assistance stables plutôt que d'importer tout un espace de travail. Gardez les notes privées de projet, les identifiants et les brouillons hors de la portée des sources sélectionnées.

Connecter les connaissances ConfluenceChoisissez le site et les espaces qui contiennent les procédures d'assistance client maintenues. N'utilisez pas une connexion étendue au site pour éviter de vérifier les pages que l'équipe est autorisée à exposer.

Créer des audiences clientToutes les règles d'une audience doivent correspondre : une audience fonctionne comme un AND. Par exemple, un client marqué premium dans une entreprise dont le domaine est example.com doit satisfaire les deux conditions.

Fusionner les conversations en doubleNe fusionnez que des conversations représentant le même problème client. Vérifiez l'identité du client, le canal et le message le plus récent avant de choisir le dossier principal, car le doublon ne pourra plus recevoir de nouveaux messages après la fusion.

Consigner le temps consacré à une ConversationUtilisez un relevé de temps lorsque la durée consacrée à l'enquête, à la coordination ou au traitement d'une demande client compte dans les rapports de votre équipe. Gardez le texte destiné au client dans le compositeur de réponse ou dans une note interne.

Traduire un message de conversationLa traduction aide à lire et à préparer un brouillon. Elle ne modifie ni le message client enregistré, ni la langue de la conversation, ni la source approuvée utilisée par une réponse IA.

Configurer des objets personnalisés pour le supportModélisez un objet uniquement lorsqu'un même enregistrement structuré est utile pour plusieurs Conversations ou clients. Quelques champs clairs sont plus faciles à router et à auditer qu'une copie de tous les attributs du fournisseur.

Définir les règles de SLA VIP et par niveauPlacez la condition client ou entreprise la plus précise au-dessus des règles générales de la boîte de réception afin que l'engagement prévu l'emporte. Limitez la règle à un segment que l'équipe peut identifier de manière constante.

Tester le routage avec un bac à sable de configurationUtilisez un ensemble de changements nommé pour une modification de routage ou pour un groupe de modifications étroitement liées. Gardez la configuration active comme point de comparaison afin que les réviseurs voient quel parcours client sera modifié.

Envoyer des avis de support ciblésRédigez l'avis pour aider le client à prendre sa prochaine décision : expliquez ce qui a changé, qui est concerné et où obtenir de l'aide. Réduisez l'audience et l'emplacement lorsque le message ne concerne qu'une gamme de produits ou un segment de clients.

Gérer les conversations privées Facebook et InstagramLes messages privés Facebook et Instagram restent liés à la Page connectée ou au compte professionnel. Confirmez la Marque, la boîte de réception et la boîte e-mail de réponse avant de répondre afin que le client puisse continuer dans le même fil.

Travailler dans la boîte de réception de support DobroDeskSur un écran large, la conversation sélectionnée conserve le client, l'organisation, les liens et le contexte de routage dans le panneau de droite. Sur un écran étroit, ouvrez ce contexte depuis l'en-tête de la conversation afin qu'elle reste visible pendant que vous vérifiez ou modifiez les détails.

Connecter un client MCP et révoquer son accèsAutorisez un client MCP avec une connexion DobroDesk limitée et supprimez son accès lorsqu'il n'est plus nécessaire.

Entretenir les connexions des boîtes e-mail de supportVérifiez l'état d'une boîte e-mail, gérez ses alias et rétablissez une connexion fournisseur sans perdre l'historique des conversations.

Mettre en pause, reprendre et reconnecter les canaux de supportGérez le cycle de vie des canaux de messagerie sans confondre une pause temporaire avec une connexion supprimée.

Collaborer sur une conversationDemandez l'aide d'un collègue ou d'une équipe, suivez un élément de travail et gardez la réponse client dans une seule conversation.

Terminer le Centre de configuration du supportLes propriétaires et les administrateurs peuvent ouvrir le Centre de configuration depuis la bannière de configuration du Tableau de bord ou depuis l'action de checklist de la barre supérieure de l'espace de travail. Le lien conserve la route actuelle de l'espace de travail afin que l'ouverture de la configuration ne fasse pas perdre une Conversation sélectionnée ni le détail d'un réglage.

Configurer les procédures et les actionsOuvrez Réglages > IA > Procédures et choisissez un modèle, ou créez une procédure depuis le registre d'actions prises en charge. Gardez le déclencheur, la boîte de réception ou l'audience et la portée de l'action explicites.

Prendre rendez-vous dans le widget du siteLe widget du site affiche des horaires de rendez-vous uniquement lorsqu'une procédure publiée contient une étape de réservation et que le calendrier de service connecté peut renvoyer des disponibilités. Testez la même adresse publique que celle utilisée par les clients.

Utiliser le microphone dans le widget du siteOuvrir le widget ou charger une page ne démarre pas le microphone. L'enregistrement commence uniquement après l'action et l'autorisation du visiteur.

Utiliser la voix du navigateur en toute sécurité dans le widgetLaissez un visiteur démarrer explicitement une session vocale dans le navigateur, comprendre les modes humain et IA et récupérer prudemment lorsque le microphone est bloqué.

Connecter un canal de support XConnectez une application X Developer appartenant au client et acheminez les réponses publiques et les messages directs vers une boîte de réception.

Gérer le routage et la libération des numéros de téléphoneConnectez-vous en tant que propriétaire ou administrateur de l'espace de travail. Les autres rôles ne peuvent pas charger la liste des numéros ni exécuter ces actions.

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