Résultat
Les administrateurs peuvent gérer l'espace de travail, tandis que les agents ne voient que les boîtes de réception et les conversations qu'ils doivent traiter.
Choisir le rôle
- Propriétaire contrôle l'espace de travail et les réglages les plus sensibles.
- Administrateur gère les canaux, les équipes, les boîtes de réception, les workflows et les niveaux de service.
- Agent traite les conversations disponibles grâce à l'accès aux équipes et aux boîtes de réception.
- Lecteur dispose d'un accès en lecture seule et ne reçoit jamais d'alertes d'assistance actionnables.
Définir l'accès opérationnel
Ajoutez un Agent à une ou plusieurs équipes.
Rendez chaque équipe éligible pour les boîtes de réception qu'elle traite.
Définissez la limite d'affectations de l'agent et vérifiez sa charge actuelle.
Testez avec un compte Agent avant d'activer l'affectation automatique.
Un rôle indique ce qu'une personne peut faire. L'appartenance à une équipe et une boîte de réception indique les travaux clients auxquels elle peut accéder et être affectée.
Accorder une autorisation avancée
Ouvrez Administration > Espace de travail > Membres et développez Ensembles d'autorisations avancées.
Nommez la responsabilité, sélectionnez uniquement les ressources nécessaires et enregistrez-la.
Attribuez l'ensemble à un ou plusieurs collègues.
Testez l'action protégée avec ce collègue avant de l'utiliser en production.
Les ensembles d'autorisations ajoutent des ressources à un rôle standard. Ils n'élargissent ni les boîtes de réception ni les conversations clients auxquelles un Agent a accès.
Acheminer vers des collègues qualifiés
Dans Routage par compétences, créez une compétence de langue, de produit ou de processus.
Qualifiez les collègues et enregistrez leur niveau de 1 à 5.
Choisissez une boîte de réception, définissez le niveau minimal et sélectionnez Exiger la compétence.
Envoyez des conversations de test et vérifiez que seuls les collègues dont le niveau est au moins égal à tous les niveaux requis sont sélectionnés.
Si aucun collègue ne possède toutes les compétences requises par la boîte de réception, la conversation reste sans attribution. DobroDesk ne l'attribue jamais silencieusement à une personne non qualifiée.