Résultat
Les conversations e-mail et widget arrivent dans une file de travail claire, avec une responsabilité prévisible.
Connaître les trois parties
- Un canal indique l'origine du message client, comme Gmail, Outlook ou le widget du site.
- Une boîte de réception est la file de travail où la conversation est traitée, comme Général, Commandes ou Facturation.
- Une équipe contrôle les collègues qui peuvent voir une boîte de réception et recevoir ses affectations.
Choisir un mode d'affectation
- Manuelle laisse le nouveau travail sans attribution dans la boîte de réception.
- Rotation alterne entre les collègues disponibles et éligibles qui restent dans leurs limites.
- Équilibrée favorise le collègue auquel est attribué le moins de travail urgent et actif.
La disponibilité, la charge temporaire et la limite numérique d'affectations sont vérifiées avant que Rotation ou Équilibrée choisisse un collègue.
Configurer une boîte de réception
Ouvrez Administration > Boîte de réception > Boîtes de réception et équipes et créez l'équipe qui traitera le travail.
Ajoutez à l'équipe les membres de l'espace de travail éligibles.
Créez ou sélectionnez une boîte de réception et ajoutez l'équipe éligible.
Choisissez l'affectation Manuelle, Rotation ou Équilibrée.
Acheminez l'adresse e-mail, le widget ou la règle d'entrée vers cette boîte de réception.
Démarrer une conversation pour un client
Ouvrez Boîte de réception et choisissez Nouvelle conversation.
Choisissez un client existant ou créez d'abord sa fiche client.
Sélectionnez la boîte de réception de destination, la boîte e-mail de réponse et, si besoin, un responsable.
Saisissez un objet explicite et le premier message public, puis créez la conversation.
Vérifiez que le message apparaît une seule fois dans la chronologie et utilise l'adresse d'assistance sélectionnée.
Utilisez cette option pour un suivi initié par un agent. Les notes internes appartiennent à une conversation existante et ne sont jamais envoyées au client.