So wählen Sie einen KI-Support-Agenten aus

Mit einer echten Supportaufgabe beginnen

Wählen Sie eine häufige Kundenfrage aus und halten Sie fest, was eine nützliche Antwort enthalten soll, auf welche Quelle sie sich stützt und wann ein Mitarbeiter übernehmen soll. So bewertet Ihr Team eine konkrete Aufgabe statt eines allgemeinen Eindrucks vom Agenten.

Gezielte Testfälle zusammenstellen

Stellen Sie eine kleine, repräsentative Auswahl typischer Supportfälle zusammen. Nehmen Sie Routinefragen, unvollständige Quellen, den Wunsch nach einem Mitarbeiter und sensible Themen auf. Verwenden Sie anonymisierte oder erfundene Angaben und testen Sie jeden Kandidaten mit denselben Fällen und erwarteten Ergebnissen.

Freigegebenes Wissen und Belege prüfen

Prüfen Sie, wie jeder Kandidat freigegebenes Wissen verwendet. Fragen Sie, wo ein Kunde Rechnungen herunterladen kann, sehen Sie sich die angezeigten Quellenangaben an und gleichen Sie sie bei Bedarf mit dem freigegebenen Artikel ab. Gibt es eine sichere Testumgebung, ändern Sie dort eine Testkopie, geben Sie sie frei und stellen Sie die Frage erneut. Verlassen Sie sich nicht auf ein Versprechen zu Zitaten, ohne die tatsächliche Anzeige zu prüfen.

Identität und erlaubte Aktionen testen

Prüfen Sie Kontodaten in einem eigenen Test. Nehmen Sie sie nur auf, wenn der geplante Aufbau dem Agenten Zugriff darauf gibt. Klären Sie, wie die bestehenden Identitäts- und Zugriffsprüfungen des Produkts greifen. Sind diese Prüfungen nicht vorhanden oder unklar, gehören private Daten nicht in den Test.

Notieren Sie, welche Aktionen jeder Kandidat tatsächlich ausführen kann. Halten Sie für jede unterstützte Aktion die nötigen Angaben und Berechtigungen, eine erforderliche Bestätigung und das Verhalten bei einem unklaren Ergebnis fest. Lesen eines Artikels oder Entwerfen einer Antwort sind andere Aufgaben als ein Abo zu ändern, eine Zahlung zu erstatten oder einen Fall zu schließen.

Unsicherheit und Übergabe an Menschen prüfen

Ergänzen Sie Fragen, die durch die verfügbaren Quellen nicht beantwortet werden. Achten Sie auf eine klare Bitte um fehlende Angaben, eine sinnvolle Rückfrage oder die Übergabe an einen Mitarbeiter. Der Agent sollte keine Termine, Ausnahmen von Richtlinien oder Kontoänderungen erfinden, um eine Lücke zu füllen.

Prüfen Sie eine Übergabe aus Sicht des Kunden. Bitten Sie um einen Mitarbeiter, verwenden Sie einen sensiblen Fall und unterbrechen Sie eine Aktion, sofern das Produkt diesen Test unterstützt. Prüfen Sie danach, welche Angaben beim Mitarbeiter ankommen und ob sie für die Fortsetzung ausreichen, ohne dass der Kunde alles wiederholen muss.

Das Ergebnis in einem Arbeitsblatt festhalten

Füllen Sie für jeden Kandidaten das Arbeitsblatt unten aus. Notieren Sie Fall, Quelle, relevanten Identitätsstatus, erlaubte Aktion, erwartete Übergabe, beobachtete Antwort, angezeigte Belege und Ergebnis. Bewerten Sie erst, nachdem ein Mitarbeiter die Antwort geprüft hat.

Ergebnisse vor dem Vergleich messen

Lassen Sie die Testgespräche vor der Bewertung von einem Mitarbeiter prüfen. Erfassen Sie Antworten mit der passenden Quelle, den richtigen Umgang mit Identitätsprüfungen, sichere Stopps, Übergaben, Änderungen durch das Team und wieder geöffnete Gespräche. Legen Sie Ihre Grenzwerte vor dem Vergleich fest.

Halten Sie die Bedingungen gleich: freigegebene Inhalte, Kundenkontext, Berechtigungen und Testfälle. Vergleichen Sie sowohl die erste Antwort als auch die Arbeit, die beim Team ankommt.

DobroDesk erstellt KI-Antworten auf Basis freigegebenen Wissens und des Gesprächskontexts. Standardmäßig prüft ein Mitarbeiter den Entwurf vor dem Versand. Für geeignete Routinefragen lässt sich die automatische Antwort separat aktivieren, wenn eine freigegebene Quelle vorliegt und der konfigurierte Vertrauensschwellenwert erreicht wird. Konfigurierte Abläufe können außerdem unterstützte Kundenaktionen ausführen. Rechtsfragen, Abrechnung, Kontolöschung, Datenschutz, Missbrauch, Sicherheit und verärgerte Kunden bleiben bei einem Menschen.

Wählen Sie für den ersten Versuch eine Routinefrage, die eine freigegebene Quelle beantwortet. Notieren Sie die erwartete Antwort und den Punkt, an dem ein Mitarbeiter übernehmen soll. Entscheiden Sie dann, ob ein Mitarbeiter den Entwurf freigibt oder eine automatische Antwort für diesen geeigneten Fall eingerichtet wird. Die Einstellungen finden Sie in der Hilfe zur Antwortautomatisierung.