Cómo elegir un agente de IA para soporte

Empieza con una tarea real de soporte

Elige una pregunta frecuente y anota qué debe incluir una respuesta útil, qué fuente la respalda y cuándo debe continuar una persona. Así, el equipo evaluará una tarea concreta en lugar de quedarse con una impresión general del agente.

Crea un conjunto de pruebas concreto

Prepara una selección pequeña y representativa de casos de soporte. Incluye preguntas habituales, fuentes incompletas, peticiones para hablar con alguien y temas delicados. Usa datos anonimizados o inventados y plantea los mismos casos y resultados esperados a cada candidato.

Comprueba el conocimiento aprobado y las pruebas

Comprueba cómo usa cada candidato el conocimiento aprobado. Pregunta dónde descargar una factura, revisa los datos de la fuente que aparecen con la respuesta y compáralos con el artículo aprobado cuando sea importante confirmar la exactitud. Si tienes un entorno de prueba seguro, cambia allí una copia, apruébala y repite la pregunta. No des por hecho que hay citas sin comprobar qué muestra la interfaz.

Prueba la identidad y las acciones permitidas

Prueba el acceso a datos de cuenta por separado. Inclúyelo solo si la configuración prevista da acceso a esos datos. Comprueba cómo se aplican los controles de identidad y acceso que ya ofrece el producto. Si no existen o no están claros, deja los datos privados fuera de la prueba.

Anota qué acciones puede ejecutar de verdad cada candidato. Para cada acción disponible, registra los datos y permisos necesarios, si hace falta confirmación y qué ocurre cuando el resultado no está claro. Leer un artículo o redactar una respuesta son tareas distintas de cambiar una suscripción, devolver un pago o cerrar un caso.

Gestiona la incertidumbre y la derivación humana

Incluye preguntas que las fuentes disponibles no puedan resolver. Observa si el agente pide la información que falta, hace una pregunta útil o deriva el caso a una persona. No debería inventar fechas, excepciones a una política ni cambios de cuenta para cubrir una laguna.

Prueba una derivación desde el lado del cliente. Pide hablar con una persona, usa un caso delicado e interrumpe una acción si el producto permite hacerlo. Después, comprueba qué recibe el compañero y si tiene suficiente contexto para continuar sin pedir al cliente que lo repita todo.

Registra el resultado en una hoja compartida

Completa la hoja de abajo para cada candidato. Anota el caso, la fuente, el estado de identidad pertinente, la acción permitida, la derivación esperada, la respuesta observada, las pruebas visibles y el resultado. No puntúes la respuesta hasta que una persona la haya revisado.

Mide los resultados antes de comparar agentes

Pide a una persona que revise las conversaciones de prueba antes de puntuarlas. Mide las respuestas respaldadas por la fuente correcta, el tratamiento de la identidad cuando corresponda, las paradas seguras, las derivaciones, las ediciones del equipo y las conversaciones reabiertas. Define tus propios límites aceptables antes de comparar.

Mantén las mismas condiciones para todos: contenido aprobado, contexto del cliente, permisos y casos de prueba. Compara tanto la primera respuesta como el trabajo que recibe el equipo.

En DobroDesk, las respuestas de IA se basan en conocimiento aprobado y en el contexto de la conversación. De forma predeterminada, una persona revisa el borrador antes del envío. Para preguntas rutinarias aptas, se puede configurar aparte la respuesta automática cuando hay una fuente aprobada y se alcanza el umbral de confianza definido. Los flujos configurados también pueden ejecutar acciones compatibles para clientes. Los asuntos legales, la facturación, la eliminación de cuentas, la privacidad, el abuso, la seguridad y los clientes enfadados quedan en manos de una persona.

Para la primera prueba, elige una pregunta rutinaria que responda una fuente aprobada. Anota la respuesta esperada y cuándo debe intervenir una persona. Después decide si mantener el borrador para revisión o configurar la respuesta automática para ese caso apto. Consulta la guía de automatización de respuestas para ajustar esa opción.