Como escolher um agente de IA para atendimento

Comece com uma tarefa real de atendimento

Escolha uma pergunta frequente e anote o que uma resposta útil precisa conter, qual fonte a sustenta e quando uma pessoa deve assumir o atendimento. Assim, a equipe avalia uma tarefa concreta em vez de formar apenas uma impressão geral do agente.

Monte um conjunto de testes objetivo

Monte uma amostra pequena e representativa dos atendimentos. Inclua perguntas rotineiras, fontes incompletas, pedidos para falar com alguém e temas sensíveis. Use dados anonimizados ou fictícios e apresente os mesmos casos e resultados esperados a cada candidato.

Verifique conhecimento aprovado e evidências

Confira como cada candidato usa o conhecimento aprovado. Pergunte onde baixar uma fatura, examine os dados da fonte exibidos com a resposta e compare-os com o artigo aprovado quando a precisão for importante. Se houver um ambiente de teste seguro, altere nele uma cópia, aprove-a e faça a pergunta novamente. Não presuma que há citações sem conferir o que a interface mostra.

Teste identidade e ações permitidas

Teste o acesso a dados da conta separadamente. Inclua esses dados somente se a configuração planejada der acesso ao agente. Verifique como os controles de identidade e acesso existentes no produto se aplicam. Se não existirem ou não estiverem claros, deixe os dados privados fora do teste.

Anote quais ações cada candidato realmente consegue executar. Para cada ação disponível, registre os dados e as permissões necessários, se é preciso confirmar e como o sistema reage quando o resultado é incerto. Ler um artigo ou preparar uma resposta é diferente de alterar uma assinatura, reembolsar um pagamento ou encerrar um caso.

Trate a incerteza e o encaminhamento humano

Inclua perguntas que as fontes disponíveis não respondem. Observe se o agente pede a informação que falta, faz uma pergunta útil ou encaminha o caso para uma pessoa. Ele não deve inventar prazos, exceções à política ou alterações na conta para preencher uma lacuna.

Teste o encaminhamento pelo ponto de vista do cliente. Peça para falar com uma pessoa, use um caso sensível e interrompa uma ação se o produto permitir esse teste. Depois, confira o que chega ao colega e se há contexto suficiente para continuar sem pedir ao cliente que conte tudo novamente.

Registre o resultado em uma ficha compartilhada

Preencha a ficha abaixo para cada candidato. Registre o caso, a fonte, o estado de identidade pertinente, a ação permitida, o encaminhamento esperado, a resposta observada, as evidências exibidas e o resultado. Aguarde a revisão de uma pessoa antes de avaliar a resposta.

Meça os resultados antes de comparar agentes

Peça a uma pessoa para revisar os atendimentos de teste antes de pontuá-los. Acompanhe respostas sustentadas pela fonte correta, o tratamento da identidade quando necessário, interrupções seguras, encaminhamentos, edições da equipe e conversas reabertas. Defina seus limites aceitáveis antes da comparação.

Mantenha as mesmas condições para todos: conteúdo aprovado, contexto do cliente, permissões e casos de teste. Compare a primeira resposta e o trabalho que chega à equipe.

No DobroDesk, as respostas de IA usam conhecimento aprovado e o contexto da conversa. Por padrão, uma pessoa revisa o rascunho antes do envio. Para perguntas rotineiras elegíveis, é possível configurar a resposta automática separadamente quando há uma fonte aprovada e o limite de confiança definido é atingido. Fluxos configurados também podem executar ações compatíveis para clientes. Questões jurídicas, cobrança, exclusão de conta, privacidade, abuso, segurança e clientes irritados permanecem com uma pessoa.

Para o primeiro teste, escolha uma pergunta rotineira respondida por uma fonte aprovada. Anote a resposta esperada e quando uma pessoa deve assumir o atendimento. Depois, decida se o rascunho ficará para revisão ou se o caso pode receber uma resposta automática. Consulte o guia de automação de respostas para configurar essa opção.