Як обрати ШІ-агента для підтримки клієнтів

Почніть із реального завдання підтримки

Візьміть поширене питання клієнта й запишіть, що має містити корисна відповідь, на яке джерело вона спирається та коли розмову має продовжити працівник. Так команда оцінюватиме конкретне завдання, а не загальне враження від агента.

Складіть набір тестових звернень

Зберіть невелику добірку типових звернень. Додайте рутинні питання, випадки з неповним джерелом, прохання поговорити з людиною та чутливі теми. Використовуйте знеособлені або вигадані дані, а потім дайте кожному кандидату ті самі питання й очікувані результати.

Перевірте схвалені знання та докази

Перевірте, як кандидат використовує схвалені знання. Запитайте, де клієнт може завантажити рахунки, перегляньте відомості про джерело біля відповіді й за потреби звірте їх зі схваленою статтею. Якщо є безпечне тестове середовище, змініть копію статті там, схваліть її та повторіть питання. Не покладайтеся на обіцянку цитувань, доки не перевірите, що саме показує інтерфейс.

Перевірте особу та дозволені дії

Перевірку даних облікового запису винесіть в окремий тест. Додавайте її лише тоді, коли заплановане налаштування надає агенту доступ до цих даних. З'ясуйте, як продукт застосовує наявні перевірки особи та доступу. Якщо вони відсутні або незрозумілі, не використовуйте приватні дані.

Запишіть, які дії кожен кандидат справді може виконувати. Для кожної підтримуваної дії вкажіть потрібні дані й дозвіл, потребу в підтвердженні та поведінку системи за невизначеного результату. Читання статті або підготовку відповіді оцінюйте окремо від зміни підписки, повернення коштів чи закриття звернення.

Опрацюйте невизначеність і передачу людині

Додайте питання, на які наявні джерела не відповідають. Перевірте, чи агент чітко просить відсутні дані, ставить доречне уточнення або пропонує звернутися до працівника. Він не має вигадувати дату, виняток із політики чи зміну облікового запису, щоб заповнити прогалину.

Перевірте передачу з боку клієнта. Попросіть покликати працівника, використайте чутливе звернення та перервіть дію, якщо продукт дозволяє перевірити такий сценарій. Потім подивіться, що отримує працівник і чи вистачає цього, щоб продовжити розмову без повторних запитань до клієнта.

Запишіть результат в одній таблиці

Для кожного кандидата заповнюйте таблицю нижче. Запишіть сценарій, джерело, доречний стан перевірки особи, дозволену дію, очікувану передачу, відповідь, показані відомості та результат. Висновок залиште порожнім, доки працівник не перевірить відповідь.

Виміряйте результат до порівняння агентів

Спочатку попросіть працівника переглянути тестові розмови. Відстежуйте відповіді з правильним джерелом, коректну роботу з перевіркою особи там, де вона потрібна, безпечну зупинку, передачу, виправлення та повторно відкриті розмови. Визначте прийнятні для вас межі до порівняння кандидатів.

Збережіть однакові умови: схвалений матеріал, контекст клієнта, дозволи й тестові питання. Порівнюйте як першу відповідь, так і роботу, яка доходить до команди.

У DobroDesk чернетки ШІ спираються на схвалені знання й контекст розмови. За замовчуванням працівник перевіряє чернетку перед надсиланням. Для відповідних рутинних питань можна окремо налаштувати автоматичну відповідь, якщо є схвалене джерело й досягнуто заданого порога впевненості. Налаштовані процеси також можуть виконувати підтримувані дії для клієнтів. Юридичні та платіжні питання, видалення облікового запису, приватність, зловживання, безпека й роздратовані клієнти залишаються під наглядом людини.

Для першої перевірки оберіть одне рутинне питання, на яке відповідає схвалене джерело. Запишіть очікувану відповідь і випадок, коли має долучитися працівник. Потім вирішіть, чи залишити чернетку на погодження, чи налаштувати автоматичну відповідь для цього сценарію. Параметри описані в довідці з автоматизації відповідей.