Centro de ayuda de DobroDesk
Configura las respuestas de IA del widget del sitio web
Elige conocimiento aprobado, define un modo de respuesta seguro para un widget y verifica las respuestas automáticas y la derivación a una persona.
Al terminar
El widget responde las preguntas cubiertas en el idioma del cliente, mientras que las solicitudes sensibles o inciertas esperan a un compañero.
Prepara primero respuestas aprobadas
Las respuestas automáticas solo son útiles cuando DobroDesk tiene una respuesta revisada para la pregunta del cliente. Crea una fuente de preguntas frecuentes públicas para cada idioma compatible con el widget. No confíes en que el modelo invente información que falte sobre productos, facturación o cuentas.
Abre Admin > AI & Automation > Knowledge sources.
En Create source, elige Source kind > Public FAQ e introduce un Source name claro, por ejemplo Returns FAQ.
Introduce la Customer question y la Approved answer completa que sea segura para mostrar públicamente.
Elige Locale y activa AI replies y Widget-safe. Completa Help Center collection o Support area scope solo cuando la respuesta pertenezca a ese contexto más específico.
Selecciona Create source. Repite estos pasos para el otro idioma compatible en lugar de mezclar idiomas en una respuesta.
Usa respuestas concretas. Una fuente útil explica qué debe hacer el cliente a continuación y evita nombres internos del equipo, enlaces privados o promesas sin respaldo.
Permite que el buzón de respuesta use esas fuentes
En la página Knowledge sources, busca Mailbox KB scope.
Selecciona el mismo Mailbox que utiliza el widget como Reply email.
Selecciona solo las fuentes revisadas válidas para ese buzón y elige Save mailbox scope.
Abre Admin > AI & Automation > Reply mode, selecciona el mismo Mailbox y mantén Drafts enabled activado.
Para permitir respuestas automáticas, elige Reply mode > Autonomous by default, activa Autonomous allowed y establece Autonomous confidence threshold. Empieza por 0,90 y guarda la política de IA.
Una fuente debe superar todos los controles: estar activa, permitida para la IA y el widget, ser válida para el ámbito de la conversación y estar seleccionada para el buzón de respuesta.
Elige qué puede hacer este widget
Abre Admin, elige Channels y abre Website widgets.
Selecciona el widget que quieres configurar. Cada widget conserva su propia opción de respuestas de IA.
En AI replies, elige Human replies only, Prepare drafts for teammates o Reply automatically when safeguards pass.
Guarda los cambios.
- Human replies only: la IA no prepara ni envía respuestas para este widget aunque el buzón permita respuestas automáticas.
- Prepare drafts for teammates: DobroDesk prepara una respuesta, pero un compañero la revisa y la envía.
- Reply automatically when safeguards pass: DobroDesk solo puede enviar cuando las fuentes aprobadas alcanzan el umbral y ninguna regla de seguridad exige la intervención de una persona.
La opción de cada widget actúa como límite máximo. Elegir el modo automático no omite la política del buzón, el ámbito de conocimiento ni las reglas para solicitudes sensibles.
Prueba una pregunta cubierta y una derivación
Abre el sitio web real en una ventana privada e inicia una conversación nueva en el widget con una dirección de prueba que puedas identificar.
Haz la pregunta exacta cubierta por la fuente aprobada. Confirma que la respuesta sea correcta, breve, natural y esté en el mismo idioma.
Haz una pregunta relacionada que la fuente no responda. Confirma que DobroDesk espere a un compañero en lugar de adivinar.
Envía una solicitud sensible, como una consulta sobre eliminación de cuenta, privacidad, seguridad, abuso o devolución de un cargo. Confirma que no se envíe una respuesta automática.
Responde desde la bandeja de entrada de DobroDesk y confirma que el cliente vea el mensaje de inmediato en el widget abierto.
No actives las respuestas automáticas para clientes hasta que se superen tanto la prueba de pregunta cubierta como la de derivación de una solicitud sensible.
Si no aparece una respuesta automática
- El widget está configurado como Solo respuestas humanas o Preparar borradores para el equipo.
- El buzón de respuesta no permite respuestas autónomas o la opción Borradores está desactivada.
- No hay ninguna fuente activa seleccionada para el buzón de respuesta.
- La fuente no está permitida para respuestas de IA o para el widget, o usa otro idioma.
- La mejor fuente aprobada no alcanza el umbral configurado.
- La solicitud es sensible, pide hablar con una persona o coincide con una regla de derivación humana.