Centro de ayuda de DobroDesk: guías de soporte

Conecta integraciones e importa datosCada conexión necesita un espacio de trabajo con acceso de propietario o administrador, una marca activa para los canales, una bandeja de entrada y un buzón de respuesta si los clientes deben recibir respuestas.

Conecta tu correo de soporteEl reenvío de Gmail para recibir mensajes nuevos ya está disponible sin OAuth de Google. El envío desde Gmail en DobroDesk sigue sin estar disponible mientras Google revisa el permiso gmail.send. Outlook está disponible con permisos para el buzón. Tu propio dominio está disponible para espacios de trabajo aprobados para la beta privada y requiere comprobaciones de entrega.

Conectar un canal de soporte de WhatsAppDobroDesk envía respuestas libres de WhatsApp solo dentro de la ventana actual de atención al cliente de Meta. DobroDesk no envía mensajes de plantilla. Cuando la ventana se cierre, espera un nuevo mensaje del cliente o usa una plantilla aprobada directamente en Meta.

Conectar un canal de soporte de TelegramDirige las conversaciones del bot de Telegram a una Bandeja con la Marca y el buzón de respuesta correctos.

Conecta un canal de soporte de SlackDirige canales seleccionados de Slack a una bandeja con la Marca y el correo de respuesta correctos. Sus mensajes llegan como conversaciones.

Conecta un canal de soporte de DiscordDirige canales seleccionados de Discord y mensajes directos permitidos a una bandeja. Los mensajes admitidos llegan como conversaciones.

Conecta un canal de soporte de Facebook MessengerConecta una página de Facebook a una Bandeja con credenciales de la aplicación de Meta correspondiente.

Conecta un canal de soporte de InstagramConecta una cuenta profesional de Instagram y su página de Facebook a una bandeja. Tras verificar Meta, los mensajes directos elegibles llegan al equipo.

Conectar Gmail o Google WorkspaceEl reenvío de Gmail para recibir mensajes ya está disponible y no requiere acceso OAuth de Google. DobroDesk todavía no puede enviar desde Gmail mientras Google revisa el permiso gmail.send. Esta configuración temporal solo recibe los mensajes nuevos que reenvíes y no autoriza el envío desde Gmail. Cloudflare Workers AI analiza automáticamente los mensajes reenviados para detectar spam. Esta comprobación es independiente del ajuste de borradores con IA.

Conectar Outlook o Microsoft 365Una cuenta de Microsoft puede usar una dirección para iniciar sesión y tener otra en su buzón de Outlook. DobroDesk confirma la dirección principal y muestra ambas en el diagnóstico si son distintas.

Conectar un buzón compartidoLos buzones directos de Outlook usan un webhook de Microsoft. Microsoft no permite webhooks delegados para carpetas compartidas, así que DobroDesk revisa el buzón cada minuto con una ventana superpuesta. Las nuevas conexiones de Gmail reciben correo mediante reenvío. Las conexiones existentes con sincronización completa conservan el seguimiento de Gmail.

Conecta una dirección de tu dominioSolicita una dirección de soporte de tu dominio si tu espacio de trabajo es apto para la beta privada.

Migrar desde CrispTraslada a DobroDesk las conversaciones, notas internas, archivos y artículos del centro de ayuda de Crisp.

Migra desde FreshdeskConecta Freshdesk y prueba la correspondencia antes de importar el historial y los cambios recientes. Clientes, empresas y conversaciones aparecen en DobroDesk.

Migra desde IntercomTraslada conversaciones y contexto de empresa de Intercom a DobroDesk por etapas. Conserva el historial útil y empieza el trabajo nuevo en el sistema.

Migra desde ZendeskTraslada los tickets de Zendesk como conversaciones de soporte con formato de chat y contexto del cliente.

Revisa, cancela o reintenta una migraciónCancelar detiene el proceso antes de que lea otra página. Los datos ya importados siguen disponibles. Reintentar continúa una ejecución idempotente, de modo que DobroDesk actualiza las conversaciones ya importadas en lugar de crear duplicados.

Datos y seguridad de una migraciónDobroDesk importa los artículos y las macros compatibles como borradores. Los borradores de artículos no están disponibles para la IA ni para el widget. Los borradores de macros no están disponibles en el editor y no conservan acciones del origen. Revisa los borradores de artículos en Administración > IA y automatización > Fuentes de conocimiento y los borradores de macros en Administración > Bandeja de entrada > Respuestas guardadas, y activa solo el contenido actual y esencial para el negocio.

Basa los borradores de IA en conocimiento aprobadoElige fuentes aprobadas para borradores, asistencia al agente y respuestas del widget. Tu equipo controla la evidencia que usa la IA.

Configura las respuestas de IA del widgetLas respuestas automáticas solo son útiles cuando DobroDesk tiene una respuesta revisada para la pregunta del cliente. Crea una fuente de preguntas frecuentes públicas para cada idioma compatible con el widget. No confíes en que el modelo invente información que falte sobre productos, facturación o cuentas.

Configura y prueba el widget de DobroDeskPuedes crear y usar un widget sin conectar un buzón. Elige conectar el correo más tarde y selecciona una bandeja de entrada. Si no existe ninguna, se crea una con el nombre del widget.

Encuentra o renueva el ID de integraciónDobroDesk genera un ID de integración público y aleatorio cuando creas un widget. El cargador o el SDK envía este ID a DobroDesk para seleccionar el nombre público, los sitios permitidos, la bandeja de destino, el idioma y la experiencia de ese widget.

Chat en directo y formulario sin conexiónDobroDesk utiliza durante todo el día el mismo widget guardado, la misma identidad de soporte y la misma ruta a la bandeja. Solo cambia el diseño del mensaje para establecer la expectativa correcta para el cliente. No es necesario crear otra integración para los mensajes sin conexión.

Envía archivos y capturas desde el widgetLos archivos adjuntos están disponibles en ambos diseños de mensajes. En el chat en directo, las acciones para archivos e imágenes están dentro del editor junto al botón Enviar. En el formulario de contacto sin conexión, Archivos adjuntos aparece como una sección independiente antes de enviar la solicitud.

Añade el widget del sitio web sin editar códigoCompleta primero la configuración del widget en DobroDesk. Debe aparecer en la lista y Direcciones de sitios web debe incluir el sitio público.

Añade dominios permitidos para el widgetDirecciones de sitios web es el campo donde indicas qué sitios pueden mostrar el widget. Introduce el inicio de cada dirección: https:// más el nombre de dominio. No incluyas después un nombre de página, una barra ni una ruta.

Conversaciones del widget en una bandejaPuedes crear y usar un widget sin conectar un buzón. Elige conectar el correo más tarde y selecciona una bandeja de entrada. Si no existe ninguna, se crea una con el nombre del widget.

Nombre y disponibilidad del widgetNombre del espacio de trabajo mostrado a los clientes aparece en el encabezado del widget y en los mensajes del sistema destinados al cliente. Usa el nombre de la empresa, marca o equipo que el visitante ya reconoce. Soporte de Acme es más claro que un código interno como Equipo CX 2.

Prueba el widget antes del lanzamientoPrueba el sitio público, no solo la vista previa del constructor. Una ventana privada o de incógnito se comporta como la de un visitante nuevo y evita que sesiones antiguas, archivos en caché o conversaciones previas oculten un problema de configuración.

Inicializa el widget de DobroDesk mediante códigoUsa el SDK programático cuando el sitio esté desarrollado como aplicación y el widget deba iniciarse después del consentimiento, la autenticación, la selección de una ruta u otro evento. La inserción estándar mediante script sigue siendo la opción más sencilla para un constructor web o un campo de código general.

Configura el idioma del widget de DobroDeskEl widget carga dos tipos de contenido lingüístico. El texto de la interfaz incluye el botón, los campos, la validación y los mensajes de estado. El contenido para clientes incluye las respuestas sugeridas y las rutas guiadas aprobadas para ese idioma.

Configura CSP para el widget de DobroDeskContent Security Policy, normalmente abreviado como CSP, es una opción avanzada que limita los servicios externos que puede cargar una página. La mayoría de propietarios no necesita cambiarla. Usa esta guía solo si el administrador confirma que CSP está activo o el navegador informa de que ha bloqueado contenido de dobrodesk.com.

Soluciona problemas del widget de DobroDeskSi estas comprobaciones no resuelven el problema, envía información suficiente para reproducirlo. No envíes tu contraseña ni credenciales privadas.

Elegir un control enterprise del espacio de trabajoCada guía siguiente trata una tarea administrativa distinta. Empieza por la que corresponde al cambio que necesitas hacer.

Configura SSO, SCIM y acceso al espacioForzar SSO, sustituir un proveedor de identidad o desaprovisionar SCIM en bloque puede eliminar acceso. Solicita aprobación cuando sea necesario y verifica el resultado en el historial de auditoría.

Crear y revocar tokens de API de DobroDeskRevisa con frecuencia los tokens activos y próximos a vencer. Revoca uno inmediatamente si su propietario se va, el secreto pudo exponerse o la integración se retira.

Configurar webhooks salientes de DobroDeskEnvía eventos de soporte seleccionados a un sistema externo con firma de endpoint, reintentos e historial de entrega visible.

Retención, exportaciones y auditoríaDespués de una operación de buzón, cambio de acceso, decisión de IA o exportación abre Administración > Datos > Registro de auditoría. El registro identifica actor y alcance de la acción.

Publica un Centro de ayuda para clientesPublica preguntas frecuentes aprobadas en un Centro de ayuda con búsqueda. Los clientes consultan respuestas y abren artículos en URLs estables.

Consulta y responde conversaciones de soporteEl portal del cliente muestra solo las conversaciones públicas asociadas a la dirección solicitada. Nunca expone notas internas, ajustes del espacio de trabajo ni el historial de otra persona.

Crea reglas de automatización para mensajes entrantesLa entrega del webhook se ejecuta en segundo plano y reintenta los fallos temporales. DobroDesk firma el cuerpo exacto de la solicitud con HMAC SHA-256 en X-DobroDesk-Signature.

Define la disponibilidad y la carga de cada compañeroControla cuándo recibe asignaciones automáticas un compañero y cuánto trabajo activo puede gestionar.

Dirige y asigna conversacionesEnvía cada conversación nueva a la bandeja correcta y elige cómo la reciben los compañeros disponibles.

Mueve o reasigna una conversaciónTransfiere el trabajo a otra bandeja o entrégaselo a un compañero disponible sin perder el contexto.

Configura políticas de SLA y horario de atenciónDefine objetivos de respuesta y resolución dentro del horario de soporte. Los agentes ven el próximo SLA activo y un aviso si corre riesgo o se incumple.

Recupera conversaciones sin respuestaDevuelve la cobertura a un mensaje pendiente si su responsable no responde. Reasigna la conversación o devuélvela a la bandeja antes de perderla.

Gestiona roles y acceso a bandejasDa a cada miembro del espacio de trabajo el acceso mínimo necesario para administrar o prestar soporte.

Mide CSAT y el rendimiento del equipoLas opciones de comentarios, casos sensibles y espera aparecen solo cuando las solicitudes de opinión están activadas. Desactiva las solicitudes y guarda para detener las nuevas sin borrar las opciones guardadas.

Configura las notificaciones push móvilesElige quién entrega los avisos a tu aplicación nativa y configura APNs o FCM solo cuando DobroDesk gestione la entrega.

Gestiona las notificaciones del equipoElige alertas para asignaciones, derivaciones de IA y riesgos de SLA. El compañero adecuado recibe el trabajo urgente sin avisar a todo el espacio.

Configura idioma, fecha y horaElige cómo muestra DobroDesk fechas, horas, semanas y zonas horarias. El idioma del espacio es el predeterminado y puedes definir ajustes personales.

Gestiona los métodos de inicio de sesiónConserva al menos una clave de acceso que todavía puedas usar antes de quitar otra. También puede estar disponible en otro dispositivo gracias a la sincronización del gestor de contraseñas o a una función multidispositivo de la plataforma.

Gestiona la facturaciónEl historial de acceso y compras muestra Basic de regalo, códigos canjeados y compras de este espacio de trabajo. El regalo muestra las fechas de inicio y fin y un importe de cero. No necesitas datos de pago para activarlo.

Configura campos, tipos y formularios de conversaciónUsa un campo cuando un valor deba permanecer unido a la conversación. Usa un formulario cuando el mismo conjunto de campos deba aparecer junto durante la entrada de un cliente o compañero.

Crea y usa respuestas guardadasMantén en la respuesta guardada las instrucciones repetibles y añade los datos de cada cliente en la conversación activa. Elige el alcance mínimo que necesita el equipo.

Configura la automatización de respuestas con IADefine el valor del espacio, las excepciones de buzón y los valores de canal para las respuestas con IA.

Gestiona clientes y empresasGuarda la identidad verificada en el registro del cliente y los datos comerciales compartidos en el registro de la empresa. Deja en la conversación un problema de entrega o una solicitud puntual.

Conecta datos de clientes de HubSpotConecta solo la cuenta de HubSpot cuyos contactos y empresas puede consultar tu equipo de soporte. DobroDesk muestra la atribución del proveedor para distinguir el contexto del CRM de los mensajes del cliente.

Conecta datos de clientes de ShopifyLas tiendas Shopify ya conectadas siguen funcionando en DobroDesk. Por ahora no se puede instalar DobroDesk en tiendas nuevas porque no se puede abrir su ficha pública en Shopify App Store. Los pasos siguientes solo se aplican si Shopify ofrece la aplicación de DobroDesk en su App Store.

Conecta datos de clientes de StripeLa captura muestra el panel de detalles del proveedor Stripe en la demostración. Es solo un ejemplo visual: completa la conexión en tu espacio de trabajo cuando estén listas las credenciales necesarias de Stripe y la aprobación del proveedor.

Conecta conocimiento de NotionEmpieza con un conjunto pequeño de páginas de soporte estables en lugar de importar todo el espacio. Mantén fuera de la fuente seleccionada las notas privadas, credenciales y borradores.

Conecta conocimiento de ConfluenceElige el sitio y los espacios que contienen instrucciones de soporte mantenidas. Una conexión amplia al sitio no sustituye la revisión de las páginas que se pueden exponer.

Crea audiencias de clientesTodas las reglas de una audiencia deben coincidir: una audiencia es una condición Y. Por ejemplo, un cliente con la etiqueta premium en example.com debe cumplir ambas condiciones.

Combina conversaciones duplicadasCombina solo conversaciones que representen el mismo problema del cliente. Comprueba la identidad, el canal y el último mensaje antes de elegir el registro principal porque el duplicado ya no podrá recibir mensajes.

Registra trabajo en una conversaciónUsa un registro de trabajo para el tiempo dedicado a investigar, coordinar o completar una solicitud cuando la duración importe para los informes. Mantén el texto para el cliente en la respuesta o en una nota interna.

Traduce un mensaje de una conversaciónLa traducción ayuda a leer un mensaje y preparar un borrador. No cambia el mensaje guardado del cliente, el idioma de la conversación ni la fuente aprobada de una respuesta de IA.

Configura objetos personalizados para soporteModela un objeto solo cuando el mismo registro estructurado sea útil en varias conversaciones o para varios clientes. Un conjunto pequeño de campos claros se enruta y audita mejor que una copia de todos los atributos del proveedor.

Configura reglas SLA para VIP y nivelesColoca la condición más específica del cliente o la empresa por encima de las reglas generales de la Bandeja para que se aplique el compromiso correcto. Limita la regla a un segmento que el equipo pueda identificar de forma constante.

Prueba el enrutamiento en una zona de pruebasUsa un conjunto de cambios con nombre para una modificación de enrutamiento o un grupo estrechamente relacionado. Conserva la configuración activa como comparación para ver qué ruta de cliente cambiará.

Envía avisos de soporte segmentadosEscribe el aviso para la próxima decisión del cliente: explica qué cambió, a quién afecta y dónde obtener ayuda. Reduce la audiencia y la ubicación si el mensaje solo corresponde a un producto o segmento.

Gestiona chats privados de Facebook e InstagramLos mensajes privados de Facebook e Instagram siguen vinculados a la página o cuenta profesional conectada. Comprueba la Marca, la Bandeja y el buzón de respuesta antes de contestar en el mismo hilo.

Trabaja en la bandeja de entradaEn una pantalla ancha, el contexto de cliente, organización, enlaces y enrutamiento permanece visible en el panel derecho junto a la conversación seleccionada. En una pantalla estrecha, abre el contexto desde el encabezado de la conversación para que la conversación siga visible mientras revisas o cambias los datos.

Conecta un cliente MCP y gestiona el accesoAutoriza un cliente MCP con los permisos necesarios de DobroDesk, revisa el miembro responsable y gestiona el acceso de esa conexión concreta.

Mantén las conexiones de los buzonesComprueba el estado del buzón, gestiona alias y recupera la conexión del proveedor sin perder el historial.

Pausa, reanuda y reconecta canales de soporteControla el ciclo de vida de los canales de mensajería sin confundir una pausa temporal con eliminar una conexión.

Colabora en una conversaciónPide ayuda a un compañero o equipo, sigue un trabajo y mantén la respuesta al cliente en una sola conversación.

Completa el centro de configuración de soporteLos propietarios y administradores pueden abrir el centro desde el banner del Dashboard o desde la acción de lista en la barra superior del espacio de trabajo. El enlace conserva la ruta actual para no perder una conversación seleccionada ni un detalle de configuración.

Configura Procedures y accionesAbre Configuración > IA > Procedures y elige una plantilla o crea una Procedure desde el registro de acciones compatible. Define con claridad el activador, la bandeja o audiencia y el alcance de la acción.

Reserva una cita en el widget del sitio webEl widget del sitio web solo muestra citas cuando un Procedimiento publicado tiene un paso de reserva y el calendario de servicios conectado puede devolver disponibilidad. Prueba la misma dirección pública que usarán los clientes.

Usa el micrófono en el widget del sitio webAbrir el widget o cargar una página no inicia el micrófono. La grabación comienza solo después de la acción y el permiso del visitante.

Voz segura del navegador en el widget webInicia llamadas en el navegador con IA o tu equipo, conoce el consentimiento de grabación y resuelve problemas de micrófono o conexión.

Conecta un canal de soporte de XConecta una aplicación de X Developer propiedad del cliente y dirige respuestas públicas y mensajes directos a una Bandeja.

Gestionar la asignación y liberación de númerosInicia sesión como propietario o administrador del espacio de trabajo. Otros roles no pueden cargar la lista de números ni realizar estas acciones.

Conecta DobroDesk con ZapierAbre la invitación oficial de DobroDesk en Ajustes > Integraciones > Zapier y acéptala con la cuenta de Zapier que ejecutará tu automatización. Cualquier persona con acceso de propietario o administrador a su espacio de trabajo puede usar este enlace de configuración. La aplicación aparece como Invite Only en Zapier y no está en su catálogo público.

Referencia de API para conectar DobroDesk con ZapierLa integración con Zapier usa la API HTTPS de producción en https://dobrodesk.com/api/v1. Incluye una clave de acceso activa de DobroDesk en el encabezado Authorization de cada solicitud.

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