Centro de ayuda de DobroDesk: guías de soporte

Conecta integraciones e importa datosCada conexión necesita un espacio de trabajo con acceso de propietario o administrador, una marca activa para los canales, una bandeja de entrada y un buzón de respuesta si los clientes deben recibir respuestas.

Conecta tu correo de soporteDobroDesk solo activa una dirección de dominio propio después de verificar el enrutamiento entrante y el envío autenticado.

Conectar un canal de soporte de WhatsAppDobroDesk envía respuestas libres de WhatsApp solo dentro de la ventana actual de atención al cliente de Meta. DobroDesk no envía mensajes de plantilla. Cuando la ventana se cierre, espera un nuevo mensaje del cliente o usa una plantilla aprobada directamente en Meta.

Conectar un canal de soporte de TelegramDirige las conversaciones del bot de Telegram a una Bandeja con la Marca y el buzón de respuesta correctos.

Conecta un canal de soporte de SlackDirige canales seleccionados de Slack a una Bandeja con la Marca y el buzón de respuesta correctos.

Conecta un canal de soporte de DiscordDirige canales seleccionados de Discord y mensajes directos elegidos a una Bandeja.

Conecta un canal de soporte de Facebook MessengerConecta una página de Facebook a una Bandeja con credenciales de la aplicación de Meta correspondiente.

Conecta un canal de soporte de InstagramConecta una cuenta profesional de Instagram y su página de Facebook a una Bandeja.

Conectar Gmail o Google WorkspaceLas nuevas conexiones y reconexiones de Gmail están pausadas mientras Google revisa el acceso a Gmail. El inicio de sesión con Google sigue disponible. Puedes conectar Outlook o una dirección de tu propio dominio. Los pasos de Gmail estarán disponibles tras la aprobación.

Conectar Outlook o Microsoft 365Una cuenta de Microsoft puede usar una dirección para iniciar sesión y tener otra en su buzón de Outlook. DobroDesk confirma la dirección principal y muestra ambas en el diagnóstico si son distintas.

Conectar un buzón compartidoLos buzones directos de Outlook usan un webhook de Microsoft. Microsoft no permite webhooks delegados para carpetas compartidas, así que DobroDesk revisa el buzón cada minuto con una ventana superpuesta. Las cuentas compartidas de Gmail usan el seguimiento normal de Gmail.

Conecta una dirección de tu dominioRecibe y responde desde tu dirección real de soporte sin Gmail ni Outlook.

Migrar desde CrispTraslada a DobroDesk las conversaciones, notas internas, archivos y artículos del centro de ayuda de Crisp.

Migra desde FreshdeskConecta Freshdesk, prueba la correspondencia y traslada el historial y los cambios recientes.

Migra desde IntercomTraslada las conversaciones y el contexto empresarial de Intercom a DobroDesk por etapas.

Migra desde ZendeskTraslada los tickets de Zendesk como conversaciones de soporte con formato de chat y contexto del cliente.

Revisa, cancela o reintenta una migraciónCancelar detiene el proceso antes de que lea otra página. Los datos ya importados siguen disponibles. Reintentar continúa una ejecución idempotente, de modo que DobroDesk actualiza las conversaciones ya importadas en lugar de crear duplicados.

Datos y seguridad de una migraciónDobroDesk importa los artículos y las macros compatibles como borradores. Los borradores de artículos no están disponibles para la IA ni para el widget. Los borradores de macros no están disponibles en el editor y no conservan acciones del origen. Revisa los borradores de artículos en Administración > IA y automatización > Fuentes de conocimiento y los borradores de macros en Administración > Bandeja de entrada > Respuestas guardadas, y activa solo el contenido actual y esencial para el negocio.

Basa los borradores de IA en conocimiento aprobadoElige qué puede usar DobroDesk para borradores, asistencia a agentes y respuestas del widget.

Configura las respuestas de IA del widgetLas respuestas automáticas solo son útiles cuando DobroDesk tiene una respuesta revisada para la pregunta del cliente. Crea una fuente de preguntas frecuentes públicas para cada idioma compatible con el widget. No confíes en que el modelo invente información que falte sobre productos, facturación o cuentas.

Configura y prueba el widget de DobroDeskPuedes crear y usar un widget sin conectar un buzón. Elige conectar el correo más tarde y selecciona una bandeja de entrada. Si no existe ninguna, se crea una con el nombre del widget.

Encuentra o renueva el ID de integraciónDobroDesk genera un ID de integración público y aleatorio cuando creas un widget. El cargador o el SDK envía este ID a DobroDesk para seleccionar el nombre público, los sitios permitidos, la bandeja de destino, el idioma y la experiencia de ese widget.

Chat en directo y formulario sin conexiónDobroDesk utiliza durante todo el día el mismo widget guardado, la misma identidad de soporte y la misma ruta a la bandeja. Solo cambia el diseño del mensaje para establecer la expectativa correcta para el cliente. No es necesario crear otra integración para los mensajes sin conexión.

Envía archivos y capturas desde el widgetLos archivos adjuntos están disponibles en ambos diseños de mensajes. En el chat en directo, las acciones para archivos e imágenes están dentro del editor junto al botón Enviar. En el formulario de contacto sin conexión, Archivos adjuntos aparece como una sección independiente antes de enviar la solicitud.

Añade el widget del sitio web sin editar códigoCompleta primero la configuración del widget en DobroDesk. Debe aparecer en la lista y Direcciones de sitios web debe incluir el sitio público.

Añade dominios permitidos para el widgetDirecciones de sitios web es el campo donde indicas qué sitios pueden mostrar el widget. Introduce el inicio de cada dirección: https:// más el nombre de dominio. No incluyas después un nombre de página, una barra ni una ruta.

Conversaciones del widget en una bandejaPuedes crear y usar un widget sin conectar un buzón. Elige conectar el correo más tarde y selecciona una bandeja de entrada. Si no existe ninguna, se crea una con el nombre del widget.

Nombre y disponibilidad del widgetNombre del espacio de trabajo mostrado a los clientes aparece en el encabezado del widget y en los mensajes del sistema destinados al cliente. Usa el nombre de la empresa, marca o equipo que el visitante ya reconoce. Soporte de Acme es más claro que un código interno como Equipo CX 2.

Prueba el widget antes del lanzamientoPrueba el sitio público, no solo la vista previa del constructor. Una ventana privada o de incógnito se comporta como la de un visitante nuevo y evita que sesiones antiguas, archivos en caché o conversaciones previas oculten un problema de configuración.

Inicializa el widget de DobroDesk mediante códigoUsa el SDK programático cuando el sitio esté desarrollado como aplicación y el widget deba iniciarse después del consentimiento, la autenticación, la selección de una ruta u otro evento. La inserción estándar mediante script sigue siendo la opción más sencilla para un constructor web o un campo de código general.

Configura el idioma del widget de DobroDeskEl widget carga dos tipos de contenido lingüístico. El texto de la interfaz incluye el botón, los campos, la validación y los mensajes de estado. El contenido para clientes incluye las respuestas sugeridas y las rutas guiadas aprobadas para ese idioma.

Configura CSP para el widget de DobroDeskContent Security Policy, normalmente abreviado como CSP, es una opción avanzada que limita los servicios externos que puede cargar una página. La mayoría de propietarios no necesita cambiarla. Usa esta guía solo si el administrador confirma que CSP está activo o el navegador informa de que ha bloqueado contenido de dobrodesk.com.

Soluciona problemas del widget de DobroDeskSi estas comprobaciones no resuelven el problema, envía información suficiente para reproducirlo. No envíes tu contraseña ni credenciales privadas.

Elegir un control enterprise del espacio de trabajoCada guía siguiente trata una tarea administrativa distinta. Empieza por la que corresponde al cambio que necesitas hacer.

Configura SSO, SCIM y acceso al espacioForzar SSO, sustituir un proveedor de identidad o desaprovisionar SCIM en bloque puede eliminar acceso. Solicita aprobación cuando sea necesario y verifica el resultado en el historial de auditoría.

Crear y revocar tokens de API de DobroDeskRevisa con frecuencia los tokens activos y próximos a vencer. Revoca uno inmediatamente si su propietario se va, el secreto pudo exponerse o la integración se retira.

Configurar webhooks salientes de DobroDeskEnvía eventos de soporte seleccionados a un sistema externo con firma de endpoint, reintentos e historial de entrega visible.

Retención, exportaciones y auditoríaDespués de una operación de buzón, cambio de acceso, decisión de IA o exportación abre Administración > Datos > Registro de auditoría. El registro identifica actor y alcance de la acción.

Publica un Centro de ayuda para clientesConvierte preguntas frecuentes públicas aprobadas en un Centro de ayuda con búsqueda y colecciones.

Consulta y responde conversaciones de soporteUsa un enlace privado por correo para volver a abrir tu historial de soporte sin contraseña.

Crea reglas de automatización para mensajes entrantesLa entrega del webhook se ejecuta en segundo plano y reintenta los fallos temporales. DobroDesk firma el cuerpo exacto de la solicitud con HMAC SHA-256 en X-DobroDesk-Signature.

Define la disponibilidad y la carga de cada compañeroControla cuándo recibe asignaciones automáticas un compañero y cuánto trabajo activo puede gestionar.

Dirige y asigna conversacionesEnvía cada conversación nueva a la bandeja correcta y elige cómo la reciben los compañeros disponibles.

Mueve o reasigna una conversaciónTransfiere el trabajo a otra bandeja o entrégaselo a un compañero disponible sin perder el contexto.

Configura políticas de SLA y horario de atenciónDefine objetivos de respuesta y resolución que solo cuenten dentro del horario de soporte.

Recupera conversaciones sin respuestaDevuelve un mensaje de cliente en espera a la cobertura activa cuando su responsable no responde.

Gestiona roles y acceso a bandejasDa a cada miembro del espacio de trabajo el acceso mínimo necesario para administrar o prestar soporte.

Mide CSAT y el rendimiento del equipoSolicita comentarios después de una resolución y revisa métricas actuales de calidad de soporte.

Gestiona las notificaciones del equipoElige cuándo te avisa DobroDesk sobre asignaciones, derivaciones de IA y riesgos de SLA.

Configura idioma, fecha y horaElige cómo muestra DobroDesk fechas, horas, semanas y zonas horarias en tu cuenta.

Gestiona los métodos de inicio de sesiónRevisa el email de la cuenta, las claves de acceso y las cuentas conectadas de Google o Microsoft.

Gestiona la facturaciónEl historial de acceso y compras muestra Basic de regalo, códigos canjeados y compras de este espacio de trabajo. El regalo muestra las fechas de inicio y fin y un importe de cero. No necesitas datos de pago para activarlo.

Configura campos, tipos y formularios de conversaciónDefine los metadatos que usa el equipo al gestionar conversaciones.

Crea y usa respuestas guardadasReutiliza textos aprobados y acciones seguras sin copiar manualmente.

Configura la automatización de respuestas con IADefine el valor del espacio, las excepciones de buzón y los valores de canal para las respuestas con IA.

Gestiona clientes y empresasMantén la identidad del cliente y el contexto de empresa separados de los campos de conversación.

Conecta datos de clientes de HubSpotMuestra contexto seleccionado de contactos y empresas de HubSpot junto a las conversaciones.

Conecta datos de clientes de ShopifyDobroDesk vincula clientes mediante un correo electrónico verificado y muestra hasta diez pedidos recientes de cada tienda conectada. Desconectar detiene futuras consultas y acciones de Shopify sin eliminar conversaciones ni mensajes de clientes.

Conecta datos de clientes de StripeLa aprobación de la aplicación de Stripe, los datos de prueba externos y la verificación remota son pasos independientes. DobroDesk no considera que falten credenciales o la aprobación del proveedor como una conexión remota correcta.

Conecta conocimiento de NotionImporta páginas seleccionadas de Notion como fuentes de conocimiento de DobroDesk que requieren revisión.

Conecta conocimiento de ConfluenceImporta contenido seleccionado como fuentes de conocimiento de DobroDesk que requieren revisión.

Crea audiencias de clientesTodas las reglas de una audiencia deben coincidir: una audiencia es una condición Y. Por ejemplo, un cliente con la etiqueta premium en example.com debe cumplir ambas condiciones.

Combina conversaciones duplicadasConserva un problema del cliente y su contexto en una sola conversación.

Registra trabajo en una conversaciónRegistra el tiempo dedicado a un cliente sin cambiar la cronología de la conversación.

Traduce un mensaje de una conversaciónLee un mensaje del cliente o prepara una respuesta en otro idioma compatible.

Configura objetos personalizados para soporteAñade contexto estructurado de cliente, empresa o conversación para que el equipo trabaje de forma consistente.

Configura reglas SLA para VIP y nivelesAplica la política SLA correcta cuando la prioridad del cliente o empresa cambia el compromiso de servicio.

Prueba el enrutamiento en una zona de pruebasRevisa un cambio de enrutamiento antes de promoverlo a la configuración activa de soporte.

Envía avisos de soporte segmentadosMuestra un mensaje de soporte limitado en el tiempo a todas las personas o a una audiencia activa.

Gestiona chats privados de Facebook e InstagramGestiona mensajes privados de Messenger e Instagram en la bandeja que posee el canal conectado.

Trabaja en la bandeja de entradaClasifica, asigna y responde conversaciones de soporte desde una sola cola operativa.

Conecta un cliente MCP y revoca el accesoAutoriza un cliente MCP con los permisos necesarios de DobroDesk y retira el acceso de forma segura.

Mantén las conexiones de los buzonesComprueba el estado del buzón, gestiona alias y recupera la conexión del proveedor sin perder el historial.

Pausa, reanuda y reconecta canales de soporteControla el ciclo de vida de los canales de mensajería sin confundir una pausa temporal con eliminar una conexión.

Colabora en una conversaciónPide ayuda a un compañero o equipo, sigue un trabajo y mantén la respuesta al cliente en una sola conversación.

Completa el centro de configuración de soporteLos propietarios y administradores pueden abrir el centro desde el banner del Dashboard o desde la acción de lista en la barra superior del espacio de trabajo. El enlace conserva la ruta actual para no perder una conversación seleccionada ni un detalle de configuración.

Configura Procedures y accionesAbre Configuración > IA > Procedures y elige una plantilla o crea una Procedure desde el registro de acciones compatible. Define con claridad el activador, la bandeja o audiencia y el alcance de la acción.

Voz segura del navegador en el widget webPermite que el visitante inicie explícitamente una sesión de voz en el navegador, entienda los modos humano y de IA y se recupere de forma segura cuando el micrófono esté bloqueado.

Conecta un canal de soporte de XConecta una aplicación de X Developer propiedad del cliente y dirige respuestas públicas y mensajes directos a una Bandeja.

Gestionar la asignación y liberación de númerosInicia sesión como propietario o administrador del espacio de trabajo. Otros roles no pueden cargar la lista de números ni realizar estas acciones.

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