Résultat
Le widget répond aux questions couvertes dans la langue du client, tandis que les demandes sensibles ou incertaines attendent un collègue.
Préparer d'abord les réponses approuvées
Les réponses automatiques ne sont utiles que lorsque DobroDesk dispose d'une réponse révisée à la question du client. Créez une source de FAQ publique pour chaque langue prise en charge par le widget. Ne demandez pas au modèle d'inventer des informations absentes sur le produit, la facturation ou le compte.
Ouvrez Administration > IA et automatisation > Sources de connaissances.
Dans Créer une source, choisissez Type de source > FAQ publique et saisissez un Nom de source explicite, par exemple FAQ des retours.
Saisissez la question et la réponse révisée complète qui peuvent être affichées publiquement en toute sécurité.
Choisissez la langue et activez les réponses IA pour le widget. Limitez la source à une section du Centre d'aide ou à une boîte de réception uniquement lorsque ce contexte plus étroit est nécessaire.
Choisissez Créer la source. Répétez ces étapes pour l'autre langue prise en charge au lieu de mélanger les langues dans une même réponse.
Autoriser la boîte e-mail de réponse à utiliser ces sources
Dans la page Sources de connaissances, ouvrez les réglages d'accès de la boîte e-mail de réponse.
Sélectionnez la même boîte e-mail que celle utilisée comme E-mail de réponse du widget.
Sélectionnez uniquement les sources vérifiées valides pour cette boîte, puis choisissez Enregistrer la portée de la boîte.
Ouvrez Administration > IA et automatisation > Mode de réponse, sélectionnez la même boîte e-mail et laissez les Brouillons activés.
Pour autoriser les réponses automatiques, choisissez Mode de réponse > Autonome par défaut, activez Autonomie autorisée et définissez la Limite de confiance autonome. Commencez à 0.90 et enregistrez la politique IA.
Choisir ce que ce widget peut faire
Ouvrez Administration, choisissez Canaux, puis ouvrez Widgets du site.
Sélectionnez le widget à configurer. Chaque widget possède sa propre configuration de réponses IA.
Dans Réponses IA, choisissez Réponses humaines uniquement, Préparer des brouillons pour les collègues ou Répondre automatiquement lorsque les protections sont approuvées.
Enregistrez les modifications.
- Réponses humaines uniquement : l'IA ne crée pas de brouillon et n'envoie aucune réponse pour ce widget, même si la boîte e-mail autorise les réponses automatiques.
- Préparer des brouillons pour les collègues : DobroDesk prépare une réponse, mais un collègue la vérifie et l'envoie.
- Répondre automatiquement lorsque les protections sont approuvées : DobroDesk ne peut envoyer la réponse que lorsque les éléments approuvés atteignent la limite et qu'aucune règle de sécurité n'exige une personne.
La configuration par widget définit une limite supérieure. Choisir le mode automatique ne contourne ni la politique de la boîte e-mail, ni la portée des connaissances, ni les règles concernant les demandes sensibles.
Tester une question couverte et un transfert
Ouvrez le site réel dans une fenêtre privée et démarrez une nouvelle conversation dans le widget avec une adresse de test que vous pouvez identifier.
Posez exactement la question du client couverte par la source approuvée. Vérifiez que la réponse est correcte, brève, naturelle et dans la même langue.
Posez une question connexe à laquelle la source ne répond pas. Vérifiez que DobroDesk attend un collègue au lieu de deviner.
Envoyez une demande sensible, comme une suppression de compte, une question de confidentialité ou de sécurité, un abus ou un remboursement. Vérifiez qu'aucune réponse automatique n'est envoyée.
Répondez depuis la boîte de réception DobroDesk et vérifiez que le client voit immédiatement le message dans le widget ouvert.
N'activez pas les réponses automatiques pour les clients avant d'avoir approuvé le test de la question couverte et le transfert de la demande sensible.
Si aucune réponse automatique n'apparaît
- Le widget est configuré sur Réponses humaines uniquement ou Préparer des brouillons pour les collègues.
- La boîte e-mail de réponse n'autorise pas les réponses autonomes ou l'option Brouillons activés est désactivée.
- Aucune source active n'est sélectionnée pour la boîte e-mail de réponse.
- La source n'autorise pas les réponses IA, n'est pas autorisée pour le widget ou utilise une autre langue.
- Le meilleur élément approuvé est inférieur à la limite configurée.
- La demande est sensible, demande une personne ou correspond à une règle de transfert humain.