Cas d'usage

Une boîte de réception du support avec des responsabilités partagées

Gérez support@ dans une file visible, avec des responsables identifiés, la collaboration interne et l'aide de l'IA pour les questions récurrentes dans la même conversation.

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Aucune carte bancaire nécessaire aujourd'hui.

Dobrik indique une boîte de réception partagée pour les conversations clients — Exemple : séparez les nouvelles demandes, les conversations en attente et les demandes résolues.

Une boîte de réception qui montre qui a besoin d'aide — Exemple : séparez les nouvelles demandes, les conversations en attente et les demandes résolues.

Dans votre travail quotidien

Ce qui change quand chacun sait où en est la demande.

01
Dirigez un nouveau message support@ vers la boîte de réception prévue.
02
Attribuez-le, ajoutez une note privée et répondez depuis la même chronologie.
03
Filtrez les demandes non attribuées ou à risque sans changer la conversation ouverte.

Donnez une prochaine étape à chaque question

Repérez les nouvelles demandes et celles sans responsable dans la file. Ouvrez une demande, choisissez son responsable et répondez avec l'historique client à portée de main. Les notes privées permettent à l'équipe de se coordonner.

Si le client écrit à nouveau, la conversation conserve son contexte. Votre collègue peut poursuivre l'aide sans demander les mêmes informations.

Définir les objectifs de réponse et les horaires de travail

Utilisez les signaux de la file pour mieux répondre

La plus ancienne conversation sans réponse, une alerte SLA ou une question récurrente peut indiquer une amélioration à apporter. Ouvrez l'échange concerné avant de modifier une règle ou d'ajouter un article.

Une boîte de support doit rendre la prochaine action évidente : répondre, demander une information précise, transmettre à un spécialiste ou attendre le client. Cette décision est plus utile qu'une file remplie d'états impossibles à distinguer.

Router et attribuer les conversations de support

Mesurez la première réponse utile, au-delà de la vitesse

Un accusé de réception rapide peut laisser le client dans l'attente. Vérifiez que la première réponse répond à sa question, demande l'information manquante ou explique qui prend le relais et dans quel délai.

Utilisez la conversation liée à une alerte SLA pour améliorer le routage, une réponse enregistrée ou un article. L'objectif est que le client sache ce qui va se passer, au-delà de la réduction du compteur.

Définir des objectifs de réponse utiles

Exemple de conversation de support dans DobroDesk — Exporter un rapportBase de connaissances · Exporter les rapports

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Cas d'usage

Les questions de facturation par e-mail

Gardez les factures, les demandes de TVA et les questions de paiement avec un responsable visible. L'IA aide à rechercher les informations et une personne contrôle la réponse finale.

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Cas d'usage

Des e-mails opérationnels avec des responsables identifiés

Transformez les e-mails opérationnels en demandes attribuées avec état visible, historique complet et moins de suivis manuels entre le support, la comptabilité et l'administration.

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Suivi des commandes

Suivez une commande ou un reçu dans la conversation d'origine

Attribuez un responsable aux demandes de livraison, de reçu et de paiement. Conservez le contexte initial du client et rendez la prochaine action visible pour toute l'équipe.

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