Довідковий центр DobroDesk
Зрозумійте різницю між онлайн-чатом і формою офлайн-звернення
Дізнайтеся, як клієнти пишуть у години доступності команди, що змінюється поза робочими годинами та як обидва типи повідомлень надходять до тієї самої папки Inbox.
Результат
Ви зможете пояснити й перевірити онлайн-чат та офлайн-форму, не налаштовуючи їх як окремі віджети або канали.
Один віджет — два доречні способи написати повідомлення
DobroDesk використовує той самий збережений віджет, назву підтримки й маршрут до Inbox протягом усього дня. Змінюється лише вигляд надсилання повідомлення, щоб клієнт правильно розумів, коли чекати відповідь. Для офлайн-звернень не потрібно створювати другу інтеграцію.
У години доступності клієнт пише в компактному полі чату, а нові публічні відповіді з'являються в тій самій розмові. Якщо поза робочими годинами нова розмова ще не почалася, віджет показує звичайну контактну форму: клієнт залишає повні дані й не очікує негайної відповіді в чаті.
- Онлайн-чат: поле повідомлення, дії з вкладеннями й кнопка "Надіслати" розташовані разом, як у звичайному месенджері.
- Форма офлайн-звернення: ім'я, email, тема (якщо ввімкнена), повідомлення та вкладення показані як звичайні поля форми з однією дією надсилання.
- Наявна розмова: клієнт, який повернувся, зберігає історію чату й поле введення, навіть якщо команда зараз офлайн.
- Маршрут Inbox: обидва способи створюють розмову в тій самій папці Inbox, вибраній для віджета.
Офлайн описує поточну доступність команди, а не несправне з'єднання. Віджет залишається доступним і приймає звернення клієнта.
Що визначає повідомлення про доступність
Віджет використовує розклад робочих годин і часовий пояс workspace. У межах запланованого проміжку він показує очікування для онлайн-режиму. Поза цим проміжком — локалізоване офлайн-повідомлення та поточний вбудований орієнтовний час відповіді.
У DobroDesk відкрийте Admin > Workspace > Business hours і перевірте часовий пояс.
Перевірте робочий проміжок кожного дня та дні, коли підтримка навмисно недоступна.
Відкрийте Admin > Channels > Website widgets і перевірте вибрану адресу відповіді та папку Inbox.
Збережіть налаштування перед тестуванням публічного сайту.
Формулюйте очікування чесно. Якщо команда відповідає наступного робочого дня, не обіцяйте у віджеті миттєву відповідь або відповідь протягом години.
Перевірте онлайн-чат
Відкрийте публічний сайт у приватному вікні браузера протягом запланованих годин підтримки.
Червона рамка на знімку показує елемент DobroDesk, який потрібно знайти. Виберіть Contact support і переконайтеся, що поле повідомлення, вкладення й кнопка "Надіслати" розташовані разом унизу панелі.
Надішліть унікальне тестове повідомлення й не закривайте віджет.
Відповідайте з вибраної папки DobroDesk Inbox і переконайтеся, що відповідь з'явилася у відкритому віджеті без перезавантаження сторінки.
Перезавантажте сайт і переконайтеся, що повернулася історія тієї самої розмови.
Перевірте офлайн-форму та підтвердження
Тестуйте поза збереженими робочими годинами або під час запланованої перерви. Не змінюйте розклад так, щоб після тесту залишилося постійне тестове значення.
Відкрийте сайт у новому приватному контексті браузера без попередньої розмови у віджеті.
Переконайтеся, що офлайн-повідомлення й очікуваний час відповіді зрозумілі, а потім заповніть контактну форму.
Надішліть одне звернення й переконайтеся, що віджет показав доброзичливе підтвердження прийняття з номером тікета.
Знайдіть цей номер у вибраній папці DobroDesk Inbox і перевірте повноту імені, email, теми, повідомлення та вкладень.
Номер тікета підтверджує, що DobroDesk прийняв звернення. Клієнт може послатися на нього пізніше, тому не замінюйте це підтвердження загальним повідомленням про успіх.
Уникайте поширених помилок налаштування
- Не створюйте один віджет для чату, а інший — для офлайн-повідомлень. Вигляд змінюється автоматично залежно від доступності.
- Не вбудовуйте поле введення в стилі чату всередину офлайн-форми. Поле повідомлення й кнопка надсилання залишаються у звичайному потоці контактної форми.
- Не використовуйте внутрішню назву Inbox у публічному повідомленні про доступність.
- Не тестуйте сеанс клієнта, який повернувся, коли потрібно перевірити першу офлайн-форму. Використайте новий приватний контекст браузера.
- Не вважайте повідомлення втраченим, доки не перевірите вибрану Inbox віджета й не очистите активні фільтри.