Довідковий центр DobroDesk: покрокові інструкції

Підключіть інтеграції DobroDesk і імпортуйте даніДля кожного підключення потрібен робочий простір із доступом власника або адміністратора, активний Бренд для каналів, Вхідні та поштова скринька для відповідей, якщо клієнти мають їх отримувати.

Підключіть адресу служби підтримкиПересилання Gmail доступне для отримання нових листів без Google OAuth. Надсилання з Gmail у DobroDesk поки недоступне, доки Google перевіряє дозвіл gmail.send. Outlook доступний за наявності дозволів до скриньки. Власний домен доступний для робочих просторів, схвалених до участі у приватній бета-версії, і потребує перевірок доставки.

Підключіть канал підтримки WhatsAppDobroDesk надсилає довільні відповіді WhatsApp лише в поточному вікні підтримки клієнтів Meta. DobroDesk не надсилає шаблонні повідомлення. Коли вікно закрилося, дочекайтеся нового повідомлення клієнта або скористайтеся погодженим шаблоном у Meta.

Підключіть канал підтримки TelegramСпрямуйте звернення до Telegram-бота до одних Вхідних із правильним Брендом і поштою для відповідей.

Підключіть канал підтримки SlackСпрямуйте вибрані канали Slack до одних Вхідних із потрібним Брендом і адресою для відповідей. Повідомлення надходитимуть як звернення.

Підключіть канал підтримки DiscordСпрямуйте вибрані канали Discord і дозволені приватні повідомлення до одних Вхідних. Доступні повідомлення з'являться як звернення.

Підключіть канал підтримки Facebook MessengerСпрямуйте повідомлення сторінки Facebook до одних Вхідних із правильним Брендом і поштою для відповідей.

Підключіть канал підтримки InstagramСпрямуйте повідомлення професійного акаунта Instagram до одних Вхідних із правильним Брендом і поштою для відповідей.

Підключіть Gmail або Google WorkspaceПересилання Gmail лише для отримання вже доступне й не запитує доступу через Google OAuth. Надсилання з Gmail у DobroDesk поки недоступне, доки Google перевіряє дозвіл gmail.send. Цей тимчасовий спосіб дає змогу отримувати лише нові листи, які ви пересилаєте. Він не підключає Gmail для надсилання. Cloudflare Workers AI автоматично перевіряє переслані повідомлення на спам. Ця перевірка окрема від налаштувань чернеток ШІ.

Підключіть Outlook або Microsoft 365Для входу в обліковий запис Microsoft може використовуватися одна адреса, а основною адресою скриньки Outlook бути інша. DobroDesk підтверджує основну адресу й показує обидві адреси в діагностиці, якщо вони відрізняються.

Підключіть спільну поштову скринькуЗвичайна скринька Outlook використовує вебхук Microsoft. Microsoft не дозволяє делеговані вебхуки для спільних папок, тому DobroDesk перевіряє спільну скриньку щохвилини з перекриттям інтервалів, яке запобігає втраті листів. Нові підключення Gmail отримують листи через пересилання. Наявні підключення з повною синхронізацією зберігають відстеження Gmail.

Підключіть адресу на власному доменіЗапросіть адресу підтримки на власному домені, якщо ваш робочий простір схвалено до участі у приватній бета-версії.

Перенесіть дані з CrispПеренесіть розмови, нотатки, вкладення та статті довідки з Crisp у DobroDesk. Перевірте історію й врахуйте останні зміни перед переходом.

Перенесіть дані з FreshdeskПідключіть Freshdesk, перевірте зіставлення, а потім перенесіть історію й останні зміни.

Перенесіть дані з IntercomПоетапно перенесіть розмови й робочий контекст з Intercom до DobroDesk.

Перенесіть дані із ZendeskПеренесіть тікети Zendesk із даними клієнтів у формат розмов підтримки. Команда зможе знаходити минулі питання й продовжувати роботу в DobroDesk.

Перегляньте, скасуйте або повторіть міграціюСкасувати зупиняє обробник до читання наступної сторінки. Уже імпортовані дані залишаються доступними. Повторити продовжує ідемпотентну операцію: DobroDesk оновлює наявні імпортовані розмови, а не створює дублікати.

Які дані переносить міграція та як вони захищеніDobroDesk імпортує підтримувані статті та збережені відповіді як чернетки. Чернетки статей недоступні ШІ та віджету. Чернетки відповідей недоступні в редакторі й не містять дій із вихідної системи. Перевіряйте статті в Налаштуваннях > ШІ та автоматизація > Джерела знань, а відповіді — у Налаштуваннях > Вхідні > Збережені відповіді. Активуйте лише актуальний вміст.

Створюйте ШІ-чернетки на основі перевірених знаньВизначте, які матеріали DobroDesk може використовувати для чернеток, підказок операторам і відповідей у віджеті.

Налаштуйте ШІ-відповіді для віджета на сайтіАвтоматичні відповіді корисні лише тоді, коли DobroDesk має перевірену відповідь на запитання клієнта. Створіть окреме публічне джерело FAQ для кожної мови віджета. Не очікуйте, що модель самостійно придумає відсутні відомості про продукт, оплату чи обліковий запис.

Налаштуйте віджет DobroDesk для сайтуВіджет можна створити й використовувати без скриньки. Виберіть підключення пошти пізніше та інбокс. Якщо інбоксів ще немає, буде створений інбокс із назвою віджета.

Як знайти або перегенерувати ID інтеграції віджетаDobroDesk генерує випадковий публічний ID інтеграції під час створення віджета. Завантажувач або SDK передає цей ID у DobroDesk, щоб отримати назву підтримки, дозволені сайти, маршрут до Вхідних, мову та спосіб звернення саме цього віджета.

Онлайн-чат і форма офлайн-зверненняDobroDesk використовує той самий збережений віджет, назву підтримки й маршрут до Вхідних протягом усього дня. Змінюється лише вигляд надсилання повідомлення, щоб клієнт правильно розумів, коли чекати відповідь. Для офлайн-звернень не потрібно створювати другу інтеграцію.

Надсилайте файли та знімки екрана у віджетіВкладення доступні в обох способах надсилання. В онлайн-чаті дії для файлів і зображень розташовані в полі введення біля кнопки "Надіслати". В офлайн-формі Вкладення показано як окремий розділ форми перед надсиланням звернення.

Додайте віджет на сайт без редагування кодуСпочатку завершіть налаштування віджета в DobroDesk. Він має бути у списку віджетів, а поле Адреси сайтів — містити адресу публічного сайту.

Додайте дозволені домени для віджетаАдреси сайтів — це поле зі списком сайтів, де дозволено показувати віджет. Указуйте початок кожної адреси: https:// і доменне ім'я. Не додавайте назву сторінки, скісну риску або шлях після домену.

Спрямуйте розмови з віджета до ВхіднихВіджет можна створити й використовувати без скриньки. Виберіть підключення пошти пізніше та інбокс. Якщо інбоксів ще немає, буде створений інбокс із назвою віджета.

Налаштуйте назву та доступність віджетаНазва робочого простору для клієнтів відображається в заголовку віджета й публічних системних повідомленнях. Укажіть знайому відвідувачам назву компанії, бренду чи служби підтримки. Acme Support зрозуміліше за внутрішній код на кшталт Команда CX 2.

Перевірте віджет перед запускомПеревіряйте публічний сайт, а не лише попередній перегляд конструктора. Приватне вікно працює як сеанс нового відвідувача: старі входи, кешовані файли й попередні розмови віджета не приховають проблему налаштування.

Ініціалізуйте віджет DobroDesk програмноВикористовуйте програмний SDK, якщо сайт є застосунком, а віджет має запускатися після згоди, входу, вибору маршруту або іншої події. Для конструктора сайтів або поля користувацького коду на весь сайт простіше використовувати стандартний код вставлення.

Налаштуйте мову віджета DobroDeskВіджет завантажує два типи мовного вмісту. Текст інтерфейсу охоплює кнопку, поля, перевірки та повідомлення про стан. Клієнтський вміст охоплює запропоновані відповіді й керовані сценарії підтримки, схвалені для цієї locale.

Налаштуйте CSP для віджета DobroDeskContent Security Policy, скорочено CSP, — розширене налаштування безпеки сайту, яке обмежує зовнішні сервіси, доступні сторінці. Більшості власників сайтів нічого змінювати не потрібно. Користуйтеся цією інструкцією, лише якщо адміністратор підтвердив CSP або браузер повідомляє про блокування dobrodesk.com.

Усуньте несправності віджета DobroDeskЯкщо попередні перевірки не допомогли, надішліть достатньо інформації для відтворення проблеми. Не надсилайте пароль або приватні облікові дані.

Виберіть enterprise-контроль робочого просторуКожна інструкція нижче відповідає за окреме адміністративне завдання. Почніть із тієї, що відповідає потрібній зміні.

SSO, SCIM і політика доступу до просторуПримусове SSO, заміна постачальника ідентифікації або масова деініціалізація SCIM можуть забрати доступ. За потреби запросіть схвалення, а потім перевірте результат у журналі аудиту.

Створюйте й відкликайте API-токени DobroDeskРегулярно переглядайте активні токени й токени, що спливають. Відкликайте токен негайно, якщо його власник пішов, секрет міг бути розкритий або інтеграцію виведено з експлуатації.

Налаштуйте вихідні вебхуки DobroDeskНадсилайте вибрані події підтримки до зовнішньої системи з підписом endpoint, повторними спробами й видимою історією доставки.

Керуйте зберіганням, експортами та історією аудитуПісля операції зі скринькою, зміни політики доступу, ШІ-рішення або експорту відкрийте Налаштування > Дані > Журнал аудиту. Запис показує виконавця та обсяг дії.

Опублікуйте довідковий центр для клієнтівОпублікуйте схвалені публічні FAQ у довідковому центрі з пошуком і колекціями. Клієнти відкривають відповіді за сталими URL.

Переглядайте розмови з підтримкою й відповідайтеПортал клієнта показує лише публічні розмови, пов'язані із запитаною адресою. Він не відкриває внутрішні нотатки, налаштування робочого простору чи історію іншого клієнта.

Створіть правила автоматизації вхідних зверненьWebhook доставляється у фоновому режимі й повторює тимчасово невдалі спроби. DobroDesk підписує точне тіло запиту за допомогою HMAC SHA-256 у X-DobroDesk-Signature.

Налаштуйте доступність і навантаження колегиВизначте доступність колеги й ліміт призначень. Нові розмови отримують лише доступні колеги, які не перевищили навантаження.

Спрямовуйте й призначайте розмовиСпрямовуйте нові розмови з пошти чи віджета до правильних Вхідних і визначайте спосіб призначення відповідальному колезі.

Перемістіть або перепризначте розмовуПередайте роботу до інших Вхідних або доступному колезі без втрати контексту.

Налаштуйте політики SLA та робочі годиниЗадайте цілі відповіді й вирішення в межах робочих годин підтримки. Оператори бачать активну ціль SLA та одне попередження про ризик.

Поверніть розмови від колеги, який не відповідаєПоверніть повідомлення клієнта, що очікує, до активної команди, якщо призначений колега не відповідає.

Керуйте ролями колег і доступом до ВхіднихНадайте кожному учаснику простору потрібні права. Адміністратори керують робочим простором, а оператори бачать дозволені Вхідні й розмови.

Вимірюйте CSAT та ефективність командиПараметри коментаря, чутливих випадків і періоду очікування з'являються лише після ввімкнення запитів оцінки. Вимкніть запити та збережіть зміни, щоб припинити нові запити й залишити збережені параметри.

Налаштуйте мобільні push-сповіщенняВиберіть, хто доставляє сповіщення нативному застосунку, і налаштуйте APNs або FCM лише для доставки під керуванням DobroDesk.

Керуйте сповіщеннями для колегОберіть сповіщення про призначення, передавання від ШІ та ризики SLA. Термінову роботу бачитиме потрібний колега, а не весь простір.

Налаштуйте мову, дату й часВиберіть відображення дат, часу, тижнів і часових поясів у DobroDesk. За замовчуванням діє локаль робочого простору, особисті формати можна змінити.

Керуйте способами входуЗалиште щонайменше один ключ доступу, яким ще можете скористатися, перш ніж видаляти інший. Ключ може бути доступний і на іншому пристрої завдяки синхронізації менеджера паролів або функції платформи для використання ключів на різних пристроях.

Керуйте оплатою робочого просторуІсторія доступу та покупок містить подарований Basic, активовані коди й покупки воркспейсу. Для подарунка показані дати початку й завершення та нульова вартість. Платіжні реквізити для його активації не потрібні.

Налаштуйте поля, типи й форми зверненьСтворюйте поле, коли одне значення має залишатися прикріпленим до звернення. Створюйте форму, коли той самий набір полів має разом показуватися під час прийому від клієнта або колеги.

Створюйте й використовуйте збережені відповідіЗалишайте в збереженій відповіді типові інструкції, а факти конкретного клієнта додавайте вже в поточній розмові. Виберіть найменший рівень доступу, потрібний команді.

Налаштуйте автоматизацію відповідей ШІНалаштуйте режими відповідей ШІ за замовчуванням, для поштових підключень і каналів. Автоматизація діє лише в погоджених межах.

Керуйте клієнтами й компаніямиЗберігайте перевірену особу клієнта в записі клієнта, а спільні факти про бізнес - у записі компанії. Разову проблему доставки чи запит залишайте на рівні звернення.

Підключіть дані клієнтів із HubSpotПідключайте лише той обліковий запис HubSpot, власник якого дозволяє команді підтримки бачити потрібні контакти й компанії. DobroDesk показує джерело контексту, щоб відрізнити CRM-дані від повідомлень клієнта.

Підключіть дані клієнтів ShopifyУже підключені магазини Shopify продовжують працювати в DobroDesk. Наразі встановити DobroDesk у нових магазинах через публічний Shopify App Store неможливо, бо сторінка застосунку не відкривається. Інструкція нижче діє лише тоді, коли Shopify пропонує застосунок DobroDesk в App Store.

Підключіть дані клієнтів StripeНа знімку показано панель відомостей про провайдера Stripe у демо. Це лише візуальний приклад: завершіть підключення у своєму workspace після налаштування потрібних облікових даних Stripe та схвалення провайдера.

Підключіть знання з NotionПочніть із невеликого набору стабільних сторінок підтримки, а не з усього робочого простору. Приватні нотатки про проєкти, облікові дані та чернетки залишайте поза вибраним джерелом.

Підключіть знання з ConfluenceВиберіть сайт і простори з підтримуваними інструкціями, які хтось регулярно переглядає. Широке підключення сайту не замінює перевірку сторінок, які дозволено відкривати.

Створюйте аудиторії клієнтівУсі правила в одній аудиторії мають збігтися: аудиторія працює за логікою І. Наприклад, клієнт з тегом premium у компанії example.com має відповідати обом умовам.

Об'єднайте дублікати зверненьОб'єднуйте лише звернення про ту саму проблему клієнта. Перед вибором основного запису перевірте особу клієнта, канал і останнє повідомлення, адже дублікат після об'єднання не прийматиме нових повідомлень.

Обліковуйте роботу в зверненніВикористовуйте запис роботи для часу на розслідування, координацію або виконання запиту клієнта, коли тривалість важлива для звітності. Клієнтський текст залишайте у відповіді або внутрішній нотатці.

Перекладіть повідомлення у зверненніПереклад допомагає читати повідомлення й готувати чернетку. Він не змінює збережене повідомлення клієнта, мову розмови чи схвалене джерело відповіді ШІ.

Налаштуйте користувацькі об'єкти для підтримкиСтворюйте об'єкт лише тоді, коли один структурований запис потрібен у кількох зверненнях або клієнтів. Невеликий набір зрозумілих полів легше маршрутизувати й перевіряти, ніж копію всіх атрибутів провайдера.

Налаштуйте правила SLA для VIP і рівнівПоставте найточнішу умову клієнта або компанії вище за загальні правила Вхідних, щоб спрацювало потрібне зобов'язання. Обмежте правило сегментом, який команда може стабільно визначити.

Перевірте маршрутизацію в пісочниці налаштуваньВикористовуйте іменований набір змін для одного оновлення маршрутизації або тісно пов'язаної групи змін. Залишайте робочу конфігурацію точкою порівняння, щоб було видно, який шлях клієнта зміниться.

Надсилайте цільові повідомлення підтримкиПишіть повідомлення для наступного рішення клієнта: поясніть, що змінилося, кого це стосується та де отримати допомогу. Звужуйте аудиторію й місце показу, якщо текст стосується лише одного продукту або сегмента.

Керуйте приватними зверненнями Facebook та InstagramПриватні повідомлення Facebook та Instagram залишаються прив'язаними до підключеної сторінки або професійного акаунта. Перед відповіддю перевірте Бренд, Вхідні та пошту, щоб клієнт продовжив ту саму розмову.

Працюйте у ВхіднихНа широкому екрані вибрана розмова зберігає контекст клієнта, організації, посилань і маршрутизації у правій панелі. На вузькому екрані відкрийте цей контекст із заголовка розмови, щоб сама розмова залишалася видимою під час перевірки або зміни даних.

Підключіть MCP-клієнт і керуйте доступомАвторизуйте MCP-клієнт із потрібними дозволами DobroDesk, перевірте відповідального учасника та керуйте доступом для конкретного підключення.

Обслуговуйте підключення поштових скриньокПеревіряйте стан скриньки, керуйте додатковими адресами та відновлюйте підключення без втрати історії.

Призупиняйте, відновлюйте й перепідключайте каналиПризупиніть канал на час робіт, відновіть після перевірки або від'єднайте з планом відновлення. Пауза не видаляє підключення.

Спільно працюйте над розмовоюПопросіть колегу або Команду про допомогу, відстежуйте робочий пункт і залишайте відповідь клієнту в одній розмові.

Завершіть центр налаштування підтримкиВласники й адміністратори можуть відкрити центр налаштування з банера на Dashboard або через дію зі списком у верхній панелі робочого простору. Посилання зберігає поточний маршрут, тому відкриття центру не втрачає вибране звернення чи деталі налаштувань.

Налаштуйте процедури й діїВідкрийте Налаштування > ШІ та автоматизація > Автоматизації > Процедури й виберіть шаблон або створіть процедуру з підтримуваного реєстру дій. Чітко задайте тригер, Вхідні або аудиторію та межі дії.

Запишіться на зустріч через віджет сайтуВіджет показує час зустрічей лише тоді, коли опублікована Процедура має крок запису, а підключений календар послуг може повернути доступний час. Перевіряйте ту саму адресу сайту, якою користуватимуться клієнти.

Користуйтеся мікрофоном у віджеті сайтуВідкриття віджета або завантаження сторінки не вмикає мікрофон. Запис починається лише після дії відвідувача й надання дозволу.

Безпечно використовуйте голос у віджеті сайтуПочинайте дзвінки з ШІ або оператором у браузері, дізнайтеся про згоду на запис і вирішуйте проблеми з мікрофоном або зв'язком.

Підключіть канал підтримки XПідключіть customer-owned застосунок X Developer і спрямовуйте публічні відповіді та приватні повідомлення до одних Вхідних.

Керування маршрутизацією та звільненням номерівУвійдіть як власник або адміністратор робочого простору. Інші ролі не можуть завантажувати список номерів чи виконувати ці дії.

Підключіть DobroDesk до ZapierВідкрийте офіційне запрошення DobroDesk у розділі Налаштування > Інтеграції > Zapier і прийміть його в тому обліковому записі Zapier, де працюватиме автоматизація. Скористатися посиланням можуть власники й адміністратори робочого простору. Зараз у Zapier застосунок має позначку Invite Only і не входить до загального каталогу застосунків.

Довідник API для підключення DobroDesk до ZapierІнтеграція Zapier використовує робочий HTTPS API за адресою https://dobrodesk.com/api/v1. Передавайте активний ключ доступу DobroDesk у заголовку Authorization кожного запиту.

Як налаштувати й використовувати DobroDesk

Почніть тут

Нічого не знайдено

Налаштування електронної пошти

Перехід на DobroDesk

Налаштування ШІ-підтримки

Віджет і SDK

Організація підтримки

Керуйте робочим простором

Інструкція допомагає завершити завдання