La recherche de connaissances dans le travail de support

Un client demande comment télécharger un rapport. DobroDesk retrouve l'instruction approuvée et affiche la source à côté de la conversation. Votre collègue peut la vérifier sans ouvrir un autre outil.

Choisissez les connaissances accessibles à chaque boîte de réception. Séparez les documents internes des sources destinées aux réponses client.

La fiabilité d'un passage retrouvé dépend de l'article dont il provient. Désignez un responsable pour chaque source importante, retirez les instructions obsolètes et testez la formulation des questions client après un changement de produit ou de politique.

Partez d'une vraie question restée sans réponse pour repérer le manque. Améliorez l'article lorsque la réponse est stable ; confiez la conversation à une personne lorsqu'elle dépend du compte ou d'une exception.

Le centre d'aide fait partie du travail de support. Désignez un responsable pour les articles de configuration, d'intégration et de politique, puis vérifiez-les lorsque l'écran du produit ou le fonctionnement du fournisseur change.

Examinez les questions qui arrivent encore après la publication. Une question récurrente peut révéler un titre peu clair, un prérequis absent ou le besoin d'un relais humain plutôt que d'un paragraphe général supplémentaire.