Central de ajuda do DobroDesk: guias de suporte

Conectar integrações do DobroDesk e importar dadosTenha um proprietário ou administrador do espaço de trabalho, uma Marca ativa, uma Caixa de entrada de destino e uma caixa de e-mail de resposta prontos antes de conectar qualquer provedor.

Conectar seu e-mail de suporteUm endereço em domínio personalizado só é ativado depois que o DobroDesk verifica o roteamento de entrada e o envio autenticado do domínio.

Conectar um canal de suporte do WhatsAppO DobroDesk envia respostas livres do WhatsApp somente enquanto a janela atual de atendimento ao cliente da Meta está aberta. O DobroDesk não envia mensagens de modelo. Quando a janela fechar, espere uma nova mensagem do cliente ou use um modelo aprovado diretamente na Meta.

Conectar um canal de suporte do TelegramEncaminhe conversas do bot do Telegram para uma Caixa de entrada com a Marca e a caixa de e-mail de resposta corretas.

Conectar um canal de suporte do SlackEncaminhe canais selecionados do Slack para uma Caixa de entrada com a Marca e a caixa de e-mail de resposta corretas.

Conectar um canal de suporte do DiscordEncaminhe canais selecionados do Discord e mensagens diretas escolhidas para uma Caixa de entrada.

Conectar um canal de suporte do Facebook MessengerEncaminhe mensagens da Página do Facebook para uma Caixa de entrada com a Marca e a caixa de e-mail de resposta corretas.

Conectar um canal de suporte do InstagramEncaminhe mensagens de uma conta profissional do Instagram para uma Caixa de entrada com a Marca e a caixa de e-mail de resposta corretas.

Conectar Gmail ou Google WorkspaceNovas conexões e reconexões do Gmail estão pausadas enquanto o Google revisa o acesso ao Gmail. O login com o Google continua funcionando. Agora você pode conectar o Outlook ou um endereço do seu próprio domínio. As etapas do Gmail abaixo ficarão disponíveis depois da aprovação.

Conectar Outlook ou Microsoft 365Uma conta da Microsoft pode usar um endereço para fazer login enquanto a caixa de e-mail do Outlook usa outro. O DobroDesk confirma o endereço principal da caixa de e-mail e mostra os dois valores no diagnóstico quando eles são diferentes.

Conectar uma caixa de e-mail compartilhadaCaixas de e-mail diretas do Outlook usam um webhook da Microsoft. A Microsoft não permite webhooks delegados para pastas compartilhadas, por isso o DobroDesk verifica uma Shared Mailbox delegada a cada minuto com uma janela sobreposta que evita mensagens perdidas. Contas compartilhadas do Gmail usam o monitoramento normal do Gmail.

Conectar um endereço do seu domínioReceba e responda pelo seu endereço de suporte real, sem Gmail ou Outlook.

Migrar do CrispMova conversas, notas internas, anexos e artigos da base de conhecimento do Crisp para o DobroDesk.

Migrar do FreshdeskConecte o Freshdesk, teste o mapeamento e depois mova o histórico e as alterações recentes.

Migrar do IntercomLeve as conversas e o contexto empresarial do Intercom para o DobroDesk em etapas.

Migrar do ZendeskMova os tickets do Zendesk como conversas de suporte no estilo chat, preservando o contexto do cliente.

Revisar, cancelar ou tentar novamente uma migraçãoCancelar interrompe o worker antes que ele leia outra página. Os dados já importados continuam disponíveis. Tentar novamente retoma uma execução idempotente, para que o DobroDesk atualize as conversas importadas existentes em vez de criar duplicatas.

O que uma migração move e como os dados ficam segurosO DobroDesk importa artigos compatíveis e macros como rascunhos. Rascunhos de artigos não ficam disponíveis para a IA nem para o widget. Rascunhos de macros não ficam disponíveis no compositor e não carregam ações do sistema de origem. Revise os rascunhos de artigos em Administração > IA e automação > Fontes de conhecimento e as respostas salvas importadas em Administração > Caixa de entrada > Respostas salvas. Ative apenas o conteúdo atual e essencial para o negócio.

Orientar rascunhos da IA com conhecimento aprovadoEscolha o que o DobroDesk pode usar para rascunhos, assistência ao colega e respostas do widget.

Configurar respostas da IA para o widget do siteRespostas automáticas só são úteis quando o DobroDesk tem uma resposta revisada para a pergunta do cliente. Crie uma fonte de FAQ pública para cada idioma compatível com o widget. Não dependa do modelo para inventar informações ausentes sobre produto, faturamento ou conta.

Escolher um caminho para configurar o widget do site do DobroDeskVocê pode criar e usar um widget sem conectar uma caixa de e-mail. Escolha Conectar e-mail depois e selecione uma Caixa de entrada. Se o espaço de trabalho não tiver uma Caixa de entrada, uma será criada usando o nome do widget.

Encontrar ou gerar novamente o ID da integração de um widgetO DobroDesk gera um ID da integração público e aleatório quando você cria um widget. O carregador ou SDK envia esse ID ao DobroDesk para selecionar o nome público, os sites permitidos, a rota da Caixa de entrada, o idioma e a experiência do cliente desse widget.

Entender o chat ao vivo e o formulário de contato offlineO DobroDesk usa o mesmo widget salvo, a mesma identidade de suporte e a mesma rota da Caixa de entrada durante todo o dia. O formato da mensagem muda somente para definir a expectativa correta para o cliente. Você não precisa criar uma segunda integração para mensagens offline.

Enviar arquivos e capturas de tela no widget do siteOs anexos estão disponíveis nos dois formatos de mensagem do cliente. No chat ao vivo, as ações de arquivo e imagem ficam no compositor ao lado do botão Enviar. No formulário de contato offline, Anexos aparece como uma seção separada antes do envio da solicitação.

Adicionar o widget do site sem editar o códigoConclua primeiro a configuração do widget no DobroDesk. O widget precisa aparecer na lista de widgets e seus Endereços do site precisam incluir o site público.

Adicionar domínios permitidos para o widget do siteEndereços do site é o campo onde você lista os sites que podem exibir seu widget. Informe o início de cada endereço: https:// mais o nome do domínio. Não inclua o nome de uma página, uma barra ou um caminho depois dele.

Encaminhar conversas do widget do site para uma Caixa de entradaVocê pode criar e usar um widget sem conectar uma caixa de e-mail. Escolha Conectar e-mail depois e selecione uma Caixa de entrada. Se o espaço de trabalho não tiver uma Caixa de entrada, uma será criada usando o nome do widget.

Configurar a identidade e a disponibilidade do widgetO nome do espaço de trabalho mostrado aos clientes aparece no cabeçalho do widget e nas mensagens do sistema voltadas ao cliente. Use o nome da empresa, da Marca ou da equipe de suporte que o visitante já reconhece. Suporte Acme é mais claro do que um código interno de departamento, como Equipe CX 2.

Testar o widget do site antes do lançamentoTeste o site público, e não somente a prévia do construtor de sites. Uma janela privada ou anônima se comporta mais como um visitante novo e evita que sessões antigas, arquivos em cache e conversas anteriores do widget escondam um problema de configuração.

Inicializar o widget do DobroDesk por códigoUse o SDK por código quando o site for uma aplicação e o widget precisar iniciar depois de consentimento, autenticação, seleção de rota ou outro evento da aplicação. A incorporação por script padrão continua sendo a opção mais simples para um construtor de sites ou um campo de código personalizado aplicado ao site inteiro.

Definir o idioma do widget do DobroDeskO widget carrega dois tipos de conteúdo de idioma. O texto da interface inclui o inicializador, os botões, os rótulos dos campos, as validações e as mensagens de status. O conteúdo do cliente inclui respostas sugeridas e caminhos guiados de suporte aprovados para esse locale.

Configurar CSP para o widget do site do DobroDeskContent Security Policy, geralmente abreviada como CSP, é uma configuração avançada de segurança do site que limita quais serviços externos uma página pode carregar. A maioria dos proprietários de sites não precisa alterá-la. Use este guia somente quando o administrador do site confirmar que a CSP está ativada ou quando o navegador informar que o conteúdo de dobrodesk.com foi bloqueado.

Solucionar problemas do widget do site do DobroDeskSe as verificações acima não resolverem o problema, envie informações suficientes para reproduzi-lo. Não envie sua senha nem credenciais privadas da conta.

Escolher um controle corporativo do espaço de trabalhoCada guia abaixo cuida de uma tarefa administrativa diferente. Comece pelo que corresponde à alteração que você precisa fazer.

Configurar SSO, SCIM e a política de acesso do espaço de trabalhoImpor SSO, substituir um provedor de identidade ou desprovisionar muitas contas com SCIM pode remover acessos. Solicite aprovação quando o DobroDesk exigir e depois verifique a alteração resultante no histórico de auditoria.

Criar e revogar tokens de API do DobroDeskRevise regularmente os tokens ativos e próximos do vencimento. Revogue um token imediatamente quando seu responsável sair, quando o segredo puder ter sido exposto ou quando a integração for aposentada. Só o substitua depois de atualizar a integração afetada.

Configurar webhooks de saída do DobroDeskEnvie eventos de suporte selecionados para um sistema externo com assinatura do endpoint, novas tentativas e histórico de entrega visível.

Governar retenção, exportações e histórico de auditoriaAbra Administração > Dados > Registro de auditoria depois de uma operação de caixa de e-mail, alteração da política de acesso, decisão da IA ou exportação. O registro identifica o responsável e o escopo para que você possa revisar a ação sem usar a própria exportação como trilha de auditoria.

Publicar uma Central de ajuda para clientesTransforme FAQs públicas aprovadas em uma Central de ajuda pesquisável com coleções.

Ver e responder a conversas de suporteO portal do cliente mostra somente conversas públicas associadas ao endereço de e-mail solicitado. Ele nunca expõe notas internas, configurações do espaço de trabalho nem o histórico de outro cliente.

Criar regras de automação de entradaA entrega do webhook acontece em segundo plano e tenta novamente quando há falhas temporárias. O DobroDesk assina o corpo exato da solicitação com HMAC SHA-256 em X-DobroDesk-Signature.

Definir disponibilidade e carga de trabalho dos colegasControle quando um colega recebe atribuições automáticas e quanto trabalho ativo pode manter.

Encaminhar e atribuir conversasEnvie cada nova conversa para a Caixa de entrada correta e escolha como os colegas elegíveis a receberão.

Mover ou reatribuir uma conversaTransfira o trabalho para outra Caixa de entrada ou entregue-o a um colega elegível sem perder o contexto.

Definir políticas de SLA e horário de atendimentoDefina metas de resposta e resolução que contem somente durante o seu horário de suporte.

Recuperar conversas de um colega que não respondeDevolva uma mensagem de cliente em espera para a cobertura ativa quando o responsável não responder.

Gerenciar funções dos colegas e acesso às Caixas de entradaDê a cada membro do espaço de trabalho o acesso mínimo necessário para administrar ou atender o suporte.

Medir CSAT e o desempenho da equipePeça feedback depois da resolução e revise métricas de qualidade do suporte em tempo real.

Gerenciar notificações dos colegasEscolha quando o DobroDesk alerta você sobre atribuições, chamadas de voz, encaminhamentos da IA e riscos de SLA.

Definir preferências de idioma, data e horaEscolha como o DobroDesk exibe datas, horários, semanas e fusos horários para sua conta.

Gerenciar métodos de entradaMantenha pelo menos um método de entrada que você consiga testar imediatamente antes de remover um método antigo. Uma chave de acesso fica vinculada ao dispositivo ou gerenciador de senhas onde foi criada.

Gerenciar o faturamento do espaço de trabalho de suporteO histórico de planos e compras lista o acesso gratuito ao Basic, códigos resgatados e compras deste espaço de trabalho. Um presente mostra as datas de início e fim e o valor zero. Você não precisa informar dados de pagamento para ativá-lo.

Configurar campos, tipos e formulários de conversaEscolha um campo quando um valor precisar permanecer associado à Conversa. Escolha um formulário quando o mesmo conjunto de campos precisar aparecer junto durante um fluxo de entrada de cliente ou colega.

Criar e usar respostas salvasMantenha as respostas salvas focadas em orientações repetíveis e deixe os fatos específicos do cliente para a conversa ativa. Escolha o menor escopo de acesso que permita aos colegas pretendidos usar a resposta.

Configurar a automação de respostas da IADefina o padrão do espaço de trabalho, as exceções de Caixa de e-mail e os padrões de canal para respostas da IA.

Gerenciar clientes e empresasMantenha a identidade verificada do cliente no registro do cliente e os fatos comerciais compartilhados no registro da Empresa. Armazene um problema de entrega, o motivo da conversa ou uma solicitação pontual na Conversa.

Conectar dados de clientes do HubSpotConecte somente a conta do HubSpot que possui os contatos e empresas que sua equipe de suporte tem permissão para ver. O DobroDesk mantém a atribuição ao provedor visível para que os colegas distingam o contexto do CRM das informações escritas pelo cliente.

Conectar dados de clientes do ShopifyConecte uma loja Shopify pelo aplicativo Shopify publicado do DobroDesk. Você não precisa criar um aplicativo Shopify, informar um domínio de loja nem fornecer segredos de API. Um colega precisa da permissão integrations.manage.

Conectar dados de clientes do StripeA captura de tela mostra o painel de detalhes do provedor Stripe na demonstração. Ela é apenas um exemplo visual: conclua a conexão no seu espaço de trabalho depois que as credenciais necessárias do Stripe e a aprovação do provedor estiverem prontas.

Conectar conhecimento do NotionComece com um conjunto pequeno de páginas de suporte estáveis em vez de importar um espaço de trabalho inteiro. Mantenha notas privadas de projetos, credenciais e rascunhos fora do escopo de fontes selecionado.

Conectar conhecimento do ConfluenceEscolha o site e os espaços que contêm orientações mantidas de suporte ao cliente. Não use uma conexão ampla do site como substituta para revisar quais páginas a equipe tem permissão para expor.

Criar públicos de clientesTodas as regras de um público precisam corresponder: um público funciona como um AND. Por exemplo, um cliente marcado como premium em uma empresa com example.com precisa atender às duas condições.

Mesclar conversas duplicadasMescle somente conversas que representem o mesmo problema do cliente. Confira a identidade do cliente, o canal e a mensagem mais recente antes de escolher o registro principal, pois a duplicata não poderá receber novas mensagens depois da mesclagem.

Registrar trabalho em uma conversaUse o registro de trabalho para documentar o tempo gasto investigando, coordenando ou concluindo uma solicitação. Coloque o texto destinado ao cliente no editor de resposta e as informações internas em uma nota interna.

Traduzir uma mensagem da conversaA tradução serve como apoio para leitura e elaboração da resposta. Ela não substitui a mensagem armazenada nem afirma que o idioma detectado está correto.

Configurar objetos personalizados para o suporteModele somente um registro estruturado que a equipe realmente compartilhe. Antes de publicar, defina quem pode editá-lo, quem pode consultá-lo e quais valores precisam ser controlados.

Definir regras de SLA para VIPs e níveisColoque a condição específica do cliente ou da empresa acima das regras amplas da Caixa de entrada. Assim, a exceção é avaliada antes da regra geral.

Testar o roteamento com uma área de teste de configuraçãoCrie um conjunto de alterações nomeado para uma única mudança relacionada de roteamento. O nome deve explicar o objetivo para que outra pessoa consiga revisá-lo.

Enviar avisos de suporte segmentadosEscreva o aviso para ajudar o cliente a tomar a próxima decisão. Mantenha o público e o local de exibição tão específicos quanto o problema exigir.

Gerenciar conversas privadas do Facebook e InstagramConecte a Página exata ou a conta profissional do Instagram a uma Marca e a uma Caixa de entrada. Deixe a caixa de e-mail de resposta definida antes de receber mensagens.

Trabalhar na Caixa de entrada de suporte do DobroDeskNo desktop, o painel lateral mostra Cliente, organização e links de contexto. Mantenha o cabeçalho restrito às informações necessárias para decidir o próximo passo.

Conectar um cliente MCP e revogar o acessoAutorize um cliente MCP com escopo definido e remova o acesso quando ele não for mais necessário.

Manter conexões de caixas de e-mail de suporteVerifique a saúde da conexão, gerencie aliases e recupere o provedor sem perder o histórico.

Pausar, retomar e reconectar canais de suporteGerencie o ciclo de vida de um canal sem confundir pausa com exclusão.

Colaborar em uma conversaPeça ajuda a outro colega ou Equipe, acompanhe um item de trabalho e mantenha a resposta ao cliente em uma única conversa.

Concluir a Central de configuração do suporteProprietários e administradores podem abrir a Central de configuração pelo banner de configuração no Dashboard ou pela ação da lista de verificação na barra superior do espaço de trabalho. O link preserva a rota atual, então abrir a configuração não descarta a conversa selecionada nem os detalhes de Configurações.

Configurar Procedimentos e AçõesAbra Configurações > IA > Procedimentos e escolha um modelo ou crie um Procedimento a partir do registro de ações compatíveis. Deixe explícitos o gatilho, a Caixa de entrada ou o público e o escopo da ação.

Agendar um horário no widget do siteO widget do site mostra horários somente quando um Procedimento publicado tem uma etapa de agendamento e o calendário do serviço conectado consegue retornar disponibilidade. Teste no mesmo endereço público que os clientes usarão.

Usar o microfone no widget do siteAbrir o widget ou carregar uma página não liga o microfone. A gravação começa somente depois da ação e da permissão do visitante.

Usar voz do navegador com segurança no widget do sitePermita que o visitante inicie explicitamente uma sessão de voz no navegador, entenda os modos humano e de IA e se recupere com segurança quando o microfone estiver bloqueado.

Conectar um canal de suporte do XConecte um X Developer App pertencente ao cliente e encaminhe respostas públicas e mensagens diretas para uma Caixa de entrada.

Gerenciar roteamento e liberação de números de telefoneEntre como proprietário ou administrador do espaço de trabalho. Outras funções não conseguem carregar a lista de números nem executar estas ações.

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