Довідковий центр DobroDesk
Налаштуйте політики SLA та робочі години
Задайте цілі відповіді й вирішення, які враховують лише час роботи підтримки.
Результат
Агенти бачитимуть найближчу активну ціль SLA й отримуватимуть одне попередження про ризик або порушення.
Установіть робочі години
Відкрийте Admin > Workspace > Business hours.
Виберіть часовий пояс і робочий проміжок для кожного дня підтримки.
Додайте винятки для свят у форматі YYYY-MM-DD | Name.
Збережіть робочі години перед зміною цілей SLA.
Час поза робочим проміжком і в зазначені свята не витрачає хвилини SLA.
Створіть потрібні політики SLA
- Відкрийте Admin > Inbox > SLA policies. First reply вимірює час до першої публічної відповіді колеги.
- Next reply перезапускається лише після нового повідомлення клієнта, яке потребує відповіді.
- Resolution вимірює загальний робочий час до вирішення розмови.
- At risk визначає, наскільки заздалегідь агенти отримують попередження перед найближчою активною ціллю.
Застосуйте політику до Inbox
Залиште одну політику типовою для workspace.
Створіть швидшу або повільнішу користувацьку політику, якщо черга має інші зобов'язання.
Виберіть користувацьку політику біля цієї Inbox або залиште Workspace default.
У видимому терміні враховується лише найближча невиконана ціль. Сповіщення SLA не дублюються для однієї цілі й терміну.