Proposez un échange vocal et gardez sa transcription avec la demande

Certains clients expliquent plus vite leur problème à l'oral. Laissez-les activer le microphone volontairement, affichez le mode en cours et proposez le texte si une autorisation ou le navigateur bloque le microphone.

Le widget doit indiquer clairement lorsqu'une personne est disponible et ce qui se passe à la fin de la session vocale. L'équipe a besoin d'une conversation dont elle peut assurer le suivi, pas d'une commande audio sans lien avec sa file de demandes.

Lorsque l'enregistrement et la transcription sont disponibles, vérifiez les noms des intervenants, les horodatages et les passages manquants avant de préparer un résumé. Un échec de transcription doit rester signalé comme indisponible, sans inventer une phrase.

Conservez la conversation d'origine et la possibilité d'un suivi humain lorsqu'un appelant demande une décision concernant son compte, sa facturation ou sa sécurité.

Une transcription est utile lorsqu'elle fait ressortir la demande, l'engagement ou le point non résolu qui nécessite une action. Attribuez la conversation et gardez l'audio d'origine, ou son état d'indisponibilité, visible pour la personne qui vérifie.

Préférez une réponse écrite ou un rappel humain lorsqu'une décision sensible de compte, de paiement ou de sécurité est nécessaire.