Як перевіряти відповіді ШІ у підтримці

Почніть із запиту клієнта. У DobroDesk відповіді ШІ за замовчуванням лишаються під ручним контролем: створення чернетки не надсилає її клієнту. Колега перевіряє запропонований текст і вирішує, чи варто використовувати його в розмові.

Прочитайте запит у контексті

Прочитайте останнє повідомлення клієнта, а потім попередню розмову: що вже перевіряла команда, які кроки виконала та що обіцяла. Переконайтеся, що чернетка відповідає саме на поточний запит і мовою клієнта. Попередня відповідь оператора пояснює історію, але не встановлює правила продукту.

Перевірте джерела

Відкрийте список джерел у панелі перевірки ШІ. Там показані знайдені матеріали, короткі відповідні фрагменти, оцінки впевненості та попередження про ризики, якщо вони є. Перевірте, чи стосується матеріал запиту. Якщо деталь важлива для клієнта, звірте її зі схваленим джерелом.

Якщо відповідного джерела немає, воно застаріло або не підтверджує суму, дату чи дію з обліковим записом, не додавайте чернетку до відповіді. Перевірте схвалені матеріали для потрібних Вхідних, поставте одне точне уточнювальне запитання або залучіть колегу. Приберіть твердження, на які джерело не дає відповіді.

Юридичні питання, оплата, видалення облікового запису, приватність, зловживання, безпека та розгнівані клієнти потребують рішення уповноваженої людини. ШІ може допомогти зібрати контекст або підготувати чернетку, але в цих випадках відповідь не можна надсилати автоматично. Залучіть колегу, який може ухвалити рішення.

Погодження й надсилання відповіді

Панель перевірки ШІ фіксує, чи чернетку підтвердили або відхилили. Окрема дія вставляє текст у поле відповіді, де його можна редагувати. Якщо бракує контексту або потрібне рішення людини, надішліть запит на передавання колезі.

У ручному режимі відредагуйте текст у полі відповіді, перевірте одержувача й надішліть повідомлення з розмови. Підтвердження або відхилення чернетки не надсилає відповідь клієнту. Остаточний текст і перевірка одержувача лишаються відповідальністю колеги, який веде розмову.

Окреме налаштування автоматичних відповідей

Адміністратор задає режим відповідей для робочого простору та може налаштувати винятки для підключеної пошти чи каналу. Налаштування робочого процесу або окремої розмови можуть перевизначати цей режим. Переміщення розмови до інших Вхідних не змінює виняток для її поштової скриньки. Можливість робочого процесу запросити чернетку ШІ сама по собі не дозволяє надсилати її автоматично.

Перш ніж розширювати автоматизацію, перевірте запит із чіткою схваленою відповіддю та випадки, коли джерела немає, воно застаріло або не відповідає контексту. Додайте чутливе питання й переконайтеся, що розмова переходить до колеги. Після кожного випадку перевірте джерело та результат. Виправте матеріал або його область дії, перш ніж змінювати політику автоматичних відповідей.